Fejl eller muligheder? |

Vidste du, at problemer med dine produkter ikke nødvendigvis vil gøre dine kunder utilfredse? I det mindste ikke i det lange løb. I stedet kan de give mulighed for at vende kunder til evangelister til din kundeservice.

Tænk på dette fælles scenario: du starter computeren, er klar til at arbejde (eller spille et spil eller sende en mail - vi vil ikke fortælle), og før du kan starte, hvad du planlægger at gøre, fortæller din antivirussoftware dig, at den skal opdatere dets virusdefinitioner.

Er din første reaktion vrede eller skuffelse, at deres software ikke allerede forhindrede disse virus ? Det er mere sandsynligt, at det er mindre irritation ved afbrydelsen, mildret af, at softwaren nu vil gøre et * endnu bedre * job for at beskytte din computer. Du føler dig mere sikker, og antivirusprogrammet har tilknyttet sit mærke, lige der på din arbejdsstation med tha t følelse af sikkerhed. Denne form for software-as-a-service (SaaS) gør faktisk tekniske løsninger i realtid til kundeproblemer en del af dens konkurrencemæssige fordel.

Service recovery paradox

Selvom der ikke er nogen fordel for at bevidstgive fejl i sine produkter, Overvej hvordan din virksomhed ville ændre sig, hvis du begyndte at behandle hver kundeklager som en mulighed for at skinne. Serviceforskere kalder dette "service recovery paradox." I nogle situationer vil kunderne faktisk føle sig mere loyale, tilfredse og villige til at anbefale din virksomhed til andre efter en vellykket fejl, end de gør med et perfekt fungerende produkt.

Nylig forskning tyder på, at der er to kugler, der påvirker, om en fejl vil føre til en mere eller mindre tilfreds kunde:

• Problemets art (alvorlig eller mindre) og om det tyder på et mønster af problemer med din organisation
• The organisationens reaktion på kundens klage, og om problemet er løst

selve problemet

i et studie fra 2007, Magnini et. al. fandt, at flere problemer var kritiske for, om et problem sandsynligvis ville blive løst godt, efter kundens mening:

• Var fejlen eller problemet alvorligt eller mindre?
• Var dette det første problem kunden stødte på med din organisation, eller det seneste i en række problemer?
• Var fejlen forårsaget af noget, der var styret af din organisation?

Mindre uregelmæssige problemer, som var uden for organisationen, var mindst sandsynligt, at de ville give kunderne utilfredshed med virksomheden, selvom de ikke kunne løses fuldstændigt. Alvorlige problemer, gentagne problemer og problemer forårsaget af noget, der er endemisk med virksomhedens forretningsmetode, var sandsynligvis at øge kundens utilfredshed, uanset om problemet selv blev løst.

Din virksomheds svar

Hvad betyder det at løse en kundes problem? Normalt tænker vi på at fastsætte det tekniske problem, der opstod klagen. Men det er bare at "løse" problemet - opløsning det betyder, at din kunde bliver lukket.

Specielt ønsker kunden at føle, at nogen har lyttet til ham sympatisk og respektfuldt, forsøgt at løse sit problem, og at hans problem tages alvorligt af virksomheden.

Dine medarbejdere på frontlinjen skal uddannes og opfordres til at gøre alt muligt for at arbejde hen imod denne beslutning, fra at vise empati, anerkende og eje problemet og yde kompensation i tilføjelse til faktisk at løse problemet. Det betyder at uddanne dem, give dem mulighed for at træffe hurtige beslutninger og støtte dem, når de følger dem.

Det er blevet sagt at "livet er ti procent, hvad der sker med dig og halvfems procent, hvad du gør med det." Erstat "livet" med "kundeservice", og du har et godt mantra for succes.

Kilder nævnt:

VP Magnini et. al., "Service recovery paradoxen: forsvarlig teori eller ulovlig myte ?," J ournal of Services Marketing 21, nr. 3 (2007): 213-225.

Fandt du denne artikel interessant og nyttigt? Se flere artikler, tips, blogs og specialtilbud, vi vil tilføje under Global Week, så du kan tage din virksomhed tilbage til fundamentet.