4 Tips til at gå ovenover og videre med kundeservice |

Dagens forbrugere forventer god kundeservice, og hvis de ikke finder det, bruger de pengene på andre steder. Hvad kan du gøre for at gå ud over at sikre, at kunderne ikke kun køber fra dig, men også anbefale din virksomhed? Her er fire sure-fire tips til effektiv forbruger engagement.

1. Brug Twitter til at oprette forbindelse til kunder med det samme

Mange virksomheder som Nike, UPS, American Express og Ford Motor Company bruger Twitter til straks at reagere på kundernes bekymringer og spørgsmål. Faktisk er denne løsning blevet en del af deres mærke, ligesom catchy firmalogoer.

Det første firma, der tænker på at bruge denne innovative måde at forbinde med kunder, var Comcast, ved hjælp af Twitter-håndtaget @comcastcares hvor dedikeret medarbejder Bill Gerth informerede kunder af udbrud. Gerth har også brugt Twitters direkte beskeder for at holde personlige oplysninger sikre fra Twitter boards for at løse fakturering og system forespørgsler.

Hvis du bruger denne taktik, skal du sørge for at personen, der tweeterer tilbage, har gode kundeserviceevner og autoriteten til at "rette" forbrugerproblemer.

2. Træn din medarbejder og rollespil

Mange mislykkes ved kundeservice, fordi de ikke er uddannet korrekt. Hver industri er forskellig, og hver enkelt kræver den rette træning rettet mod, hvad virksomheden sælger eller tilbyder.

For eksempel handler en servicemanager hos en bilforhandler mere med de frustrerede og vred, der vil have deres køretøjer så hurtigt som muligt. Kontrast det med en kundeservice rep for en e-handel butik, der kan opleve shoppere, der også er onde, men ikke behøver at beskæftige sig med ansigt til ansigt samtaler. Korrekt træning på forhånd kan gemme hovedpine i det lange løb.

Og selvom det grundlæggende i kundeservice er det samme, bør du stadig investere i den rigtige træning til din branche. Prøv rollespilscenarier og se, hvordan dit personale løser problemet. Har et rundbordsmøde efter rollespillet og diskutér hvad der fungerede og hvad gjorde det ikke. Du skal også dække forskellige måder medarbejdere kan forbedre kundeinteraktion på. Møder som disse bør afholdes regelmæssigt.

3. Aldrig sætte "Uautoriseret" på Forefront

Vi har alle oplevet dårlig restaurant service eller købt noget online, der ikke var som beskrevet. Vi køber kun elektronik for at finde ud af, at de ikke virker, når vi er hjemme. Selv at shoppe på markedet kan være problematisk, hvis en taskeperson glemmer et af vores varer, og vi er nødt til at vende tilbage.

Hvad også går sammen med disse dårlige erfaringer: Håndtere dem, der ikke har beføjelse til at hjælpe os. Vi hører meget, "Jeg bliver nødt til at spørge manager" eller endnu værre. "Lederen er ikke i." Sandsynligvis er det værste af alt: "Der er ikke noget jeg kan gøre."

Tillad medarbejdere at være proaktiv og give dem mulighed for at træffe beslutninger. Selvom medarbejderen træffer en beslutning, som du ikke ville have lavet, hvis kunden er glad, er det den ønskede løsning. Du kan altid gennemgå "dos" og "nots" under rollespilscenarier.

4. Brug Voice of Customer Surveys

Nye buzz ord i kundetilfredshed niveauer er kundens "stemme" undersøgelser. Disse kan være yderst effektive til at identificere, hvad dine kunder kan lide og ikke lide.

Tricket bag disse er længden. Tre til fem spørgsmål er mere end nok, og de skal være så direkte som muligt. Spørg om, om tjenesten eller produktet var som forventet. Var personalet hjælpsomt? Fandt kunden lykkelig, da de forlod? Ville de ændre noget om deres oplevelse?

Du kan også anvende et simpelt rating system med en skala fra en til fem, hvoraf en er dårlig og fem er de bedste. Analysér disse, når du har fået nok af dem og diskuter resultaterne med dine medarbejdere.

Hvor folk bruger deres penge afhænger meget ofte af de erfaringer, de modtager. Brug af disse fire kundeservicetips vil styrke, hvordan dine kunder opfatter din virksomhed.