Hvem svarer telefonen? |

En af de lidt anerkendte fordele ved bootstrapped opstart er, hvad der sker med telefonerne. Grundlæggerne svarer. Ser tilbage - Jeg skrev tidligere i dag på denne blog om Palo Alto Software historie - Jeg er taknemmelig for den langsomme bootstrapped vækst af Palo Alto Software, hvilket betød, at jeg svarede telefonen. I de tidlige dage tog jeg salgsopkaldene, og støtten kalder, og de fleste andre opkald.

Dette kommer op, fordi jeg lige læste Seth Godin's, hvem der svarer på telefonposten. Ligesom så mange af hans indlæg tager det noget, der burde være indlysende, men det er det ikke; eller noget vi alle ved, men ignorere; og minder os om. Her er et af højdepunkterne:

Et indgående telefonopkald er det ultimative inden for kortvarig tilladelse. Kunden eller udsigten tager tid at ringe til dig. Hun er fokuseret, interesseret, opmærksom og villig til at stole på dig.

Tænk et øjeblik om, hvor meget du bruger (og hvor højt i organisationen diskussionerne går), når det er tid til et nyt logo eller en ny Super Bowl-annonce. Selvom reglerne er ændret, gør de lavest betalte, mindst respekterede, højeste omsætningsjob i organisationen nu det vigtigste marketingarbejde.

Så det sidste punkt er ikke nødvendigvis sandt i startups og små virksomheder. Måske er det derfor, jeg har altid gerne små virksomheder bedre end store. Selv da vi voksede forbi det årlige salgsmærke på 2 mio. USD, og ​​havde 10 eller så ansatte, tog jeg stadig opkald dagligt i spidsbelastningstider. Det var ikke vores organisatoriske design, men jeg kunne ikke høre telefonen ringe, hvis de andre allerede var optaget.

Og her er et interessant tilfælde af historie: Sabrina Parsons, nu CEO for Palo Alto Software, var den første " anden person på telefonen "for dette firma. Det var næsten 20 år siden, så hun var temmelig ung, men også smart, og hun havde altid et godt instinkt om kundens betydning. Og jeg har set hende at svare på kundeopkald fra og til som direktør for marketing og som administrerende direktør.

Den sidste snedag vi havde, var Sabrina og jeg de eneste, der besvarede telefonerne i et stykke tid. Det er direktør og præsident, i et 40-person selskab. Heldigvis kom de fleste af resten af ​​holdet ind indenfor en time eller så og forlod os med vores normale job. Jeg er også taknemmelig for Jake og Sabrina for at få Jake tilbage fra WebEx, og holdet han kørsler. Du har set de seneste indlæg på denne blog. Jeg tror ikke, vi har glemt, hvem der driver forretningen.

Stadig er påmindelser altid velkomne. Jake og hans team har fokuseret meget på træning og analyse og gør det bedre. Seth fortsætter:

Skal ikke hver eneste indgående opkald besvares i en ring? Skal der ikke være så meget brugt på selvbetjening kundesupport som brugt på design af den sælgende del af dit websted? Skal du ikke spore i den fineste detalje hvad folk skal sige, når de ringer ind? Skal du ikke belønne call center operatører ved hvor længe de holder folk i telefonen, ikke hvor mange opkald de kan klare et minut? Skal der ikke være en nem, hurtig og glad måde for en operatør at øjeblikkeligt opgradere et opkald til ledelsen (ikke en vejleder, jeg hader tilsynsførende), der rent faktisk kan lære noget fra den, der ringer op, ikke bare få dem til at gå væk?

Og jeg tror det er mit største punkt: Målet med hver enkelt interaktion skal være at opgradere brandets værdi i opkalderens øje og at lære noget om, hvordan man gør det bedre,

ikke

for at få den, der ringer til, bare gå væk. Vi havde et program for nogle år siden for at sætte alt vores Palo Alto Software marketing team på telefonen med kunderne i en halv dag hver uge. Det er selvfølgelig en smule off point, fordi det handler om at hjælpe dem (marketing teamet) så meget som det handler om at hjælpe kunderne; vi gav det til sidst, fordi vi ønskede kundesamarbejde for at hjælpe vores kunder, i stedet for at vores kunder skulle træne vores marketing team. Men fra ledelsens synspunkt er det at tale med kunderne en af ​​de bedst mulige måder at bruge tid på. Sikker på, der er masser af undersøgelser og ting eller fokusgrupper, men der er ikke noget at erstatte, der rent faktisk taler til folk en efter en. Den bedste markedsundersøgelse er salget.

Tim Berry

Præsident (og grundlægger)

Palo Alto Software