Giver du stand-out kundeservice? |

Næsten alle virksomheder har et kundeorienteret aspekt til dem. Restauranter har tjenere og kasserere. Butikker har shop assistenter. Softwarevirksomheder har projektledere, salgsfolk og nogle gange hele kundeserviceafdelinger. Selv B2B-virksomheder har brug for et kontaktpunkt til at levere løsninger.

Ofte vil disse medarbejdere betyde forskellen mellem et selskab, der opfattes i et positivt lys og et firma, der ikke synes at bryde sig om.

Til dette Grunden til, at hver virksomhed - lille eller stor - bør forstå, hvilke færdigheder deres kundeorienterede medarbejdere har brug for, og bør vide, hvordan man skal tale med kunderne for at skabe et positivt og langvarigt forhold.

Hvad ønsker kunderne?

Dine kunder har brug for at lytte til deres problemer. Hvad er det de virkelig beder om? Måske er det ikke klart, før du stiller dine egne behov til side og sætter dig selv i deres sko.

I 2011 arbejdede jeg som webprojektleder for de gule sider (nu hibu). Jeg var mellemmand mellem den kunde, der havde betalt for at have en forretningswebside bygget og hibu's webudviklingshold.

Dette betød, at hver gang en af ​​mine kunder havde et problem eller ønskede at ændre noget på deres websted, ville de kalde mig.

Det var en del af pakken, de havde betalt for - noget, der ville give dem mulighed for at omgå kundeserviceteamet for at få deres problem håndteret af en person med digital marketingkompetence og af samme person, der hjalp sætte deres site sammen. Selv om jeg var ansvarlig for copywriting, SEO og design retning, var kundeservice en stor del af mit arbejde.

Denne erfaring lærte mig 8 ting om hvad mine kunder ønskede:

1. Kunder vil have deres problemer løst hurtigt. "Premium" pakken skulle garantere dette. Jeg vil trods alt foretage øjeblikkelige ændringer for at kopiere. Jeg ville planlægge design tweaks hos udviklingsholdet, eller jeg ville hjælpe med at løse en misforståelse med kundens salgsrepræsentant.
2. Kunderne ønsker direkte adgang til den person, der kan hjælpe med at løse deres problemer. Mine lykkelige kunder var dem hvem kunne tale direkte med mig Dette giver selvfølgelig perfekt mening, da jeg var den, der gennemførte anmodningen. I den indledende fase af hjemmesiden bygning, havde vi endda en designer komme i telefon for at tale med kunden. Vi var et stort firma, der optrådte som en lille, der solgte et produkt til en overkommelig pris. Desværre blev designere senere fjernet fra opkald til fordel for mængden af ​​output over kundetilfredshed og kvalitet.
3. Kunderne vil have din mening, ikke den, du har fået at vide, at læse et stykke papir. Antallet af gange jeg havde kunder spørger mig, hvad jeg troede var den bedste løsning, jeg kan ikke fortælle dig det. Næsten alle spurgte dette. De ønsker ikke at høre, hvad virksomheden mener er bedst, de vil høre, hvad mennesket arbejder for virksomheden mener, er bedst, især da du er den med al oplevelse.
4. Kunderne vil have nogen, der vil forsøge at hjælpe dem, selv når personen ikke nødvendigvis er den med svarene. De er ligeglad med din ærlige undskyldning for ikke at vide svaret, de vil have dig til at være proaktiv, at gå og finde løsning på problemet. Hvis jeg ikke vidste hvordan man forklarede for en kunde, hvordan de kunne overføre deres webhosting til os, overgav jeg opkaldet til min manager eller lovede at sende dem en email, der forklarede processen.
5. Kunder vil have din sympati. De vil have dig til at lytte til deres problemer og forstå, at disse problemer betyder noget for dem, uanset om de betyder noget for dig. De vil have dig til at lytte til dem. De vil have dig til at forstå, hvor de kommer fra og derefter at give dem en løsning.
6. Kunder ønsker pålidelighed. En anden af ​​de ting, der i første omgang fungerede så godt på Premium-teamet, var, at kunden vidste hvem man skulle ringe, hvordan deres forespørgsel ville blive behandlet, og hvad man kunne forvente generelt. Senere, da firmaet oprettet et hold dedikeret til at tage opkald til hjemmesider, der allerede var gået live, fjerner os yderligere fra processen, husker jeg antallet af klager, der stiger. Et par gange havde jeg mine kunder emailet mig og spurgte om jeg kunne håndtere problemet, snarere end den nye person. De havde trods alt etableret et forhold til mig og vidste, hvordan jeg arbejdede. De var komfortable.
7. Kunder vil have, at nogen skal tage ansvar. Jeg kan ikke fortælle dig, hvor mange mennesker jeg talte til, ikke rigtigt vidste, hvad de ønskede. De vidste hvad de ikke ønskede - måske deres begrænsede oplysninger på kontaktsiden eller et lilla designskema, men de kunne ikke altid fortælle mig, hvad de ønskede. De ønskede min vejledning og retning. De ønskede professionel ekspertise.
8. Kunderne vil gerne vide, hvad deres meninger betyder, og at deres feedback tages i betragtning. Dette får dem til at føle sig vigtige. Det får dem til at føle, at de betyder noget. Og det får firmaet til at føle sig meget "menneske". Hvis noget en kunde sagde positivt på, hvordan jeg gjorde noget, ville jeg fortælle dem.

Mens der var andre ting, der stakkede ud for mig, var den underliggende meddelelse: "være menneske, "" lyt "og" løse problemer "er virkelig kernen i det.

Mens min korte periode med kunder har givet mig et godt grundlag for at løse andres problemer, ville jeg også vende mig mod dem på et konkret kundeserviceteam for at høre, hvad de mener betyder.

Her er hvad Palo Alto Software kundeserviceteam skal sige om de færdigheder, du har brug for.

Væsentlige færdigheder til god kundeservice

En positiv, gør holdning kan hjælpe dig med at etablere et forhold til din kunde - en der er baseret på deres tillid til din evne til at få jobbet gjort.

1. Klarhed og korthed

"Vær klar over, at kunden ikke kender alle de tekniske termer og jargon du tager for givet, så tænk på dig selv som en jargon til engelsk tolk." - Anton Fraga

Hør også, før du hopper lige ind. Sommetider er mindre mere. Det værste du kan gøre er at forvirre kunden. Prøv først at forstå, hvad de har brug for, og derefter forklare - på de enkleste betingelser - kun hvad de behøver at høre. Det er ikke nødvendigt at forklare hele produktet eller processen for dem, hvis de ikke spørger om det.

2. Manglende egoisme

God kundeservice har intet at gøre med at læse fra et script eller blive frustreret, fordi din kunde ikke vil lade dig sige hvad du vil sige. Du er ikke vigtig. De er. Hvis de vil tale, lad dem tale. Lad dem få det ud og derefter, kun når du har lyttet (og du virkelig skal lytte og forsøge at forstå, ikke bare lade ud som om at lytte), så kan du tale.

3. Tålmodighed

Der er ingen tvivl om, at du fra tid til anden bliver kaldt op og råbte på, eller nogen vil vælge fejl med din tilgang, simpelthen fordi de er utilfredse med deres erfaring med produktet, virksomheden eller måske endda fordi de Jeg har haft en dårlig dag. Det er vigtigt ikke at tage kundens frustration personligt. Tålmodighed er nøglen.

4. Evnen til at lytte

"Vent et slag, før du hopper ind i din forklaring, selvom du ved ret off the bat hvad svaret er. Nogle gange frustrerede kunder vil bare lufte og blive hørt. Dette kan naturligvis være en glidende hældning, så din kilometertal kan variere. Hvis det er ude af hånd eller ude af køen, skal du have strategier for at genvinde kontrollen med situationen. Lytte omhyggeligt til problemet vil også gøre det, så du kan give dem den bedst mulige løsning eller information. Kundeservice er ikke en størrelse, der passer til alle. "- Emily Hart

5. Et ønske om at hjælpe

"Vær ikke som du plejer; faktisk pleje. Selvom du ikke kan hjælpe dem, værdsætter dine kunder, når du vil hjælpe dem. "- Matt Guingrich

Langs disse linjer er det værd at huske, at hvis du er på kundeservice, bør du ikke tænke på at lave salg. Tænk på dig selv som en konsulent eller som en der er der for at hjælpe. Hvis du giver nyttige feedback gratis, hvis du giver rådgivning generøst, er det mere end sandsynligt, at disse mennesker vil bruge dit produkt - hvis ikke nu i fremtiden - eller vil tale positivt om dig. I slutningen af ​​dagen, hvordan verden ser dig vil gøre forskellen mellem en virksomhed, der lykkes og en der tanks.

6. Evnen til at empati

"Tænk på dig selv som ikke kun en repræsentant for din virksomhed, men også som en advokat for kunden." - Anton Fraga

Overvej hvordan de kunne føle. Prøv at sætte dig selv i deres sko. Hvordan vil du gerne have problemet behandlet, hvis du var dem? Hvad kan du gøre for at hjælpe?

7. Evnen til at lave personlige forbindelser

"Jeg forsøger at være så samtale og personable som muligt både på telefonen og online. Jeg bruger smilende ansigter nogle gange, jeg laver vittigheder, jeg forsøger at oprette forbindelse med kunden. Der er ikke noget jeg hader mere kundeservice klogt end den robust stemme i den anden ende af telefonlinjen, der beder dig om klart at tale et søgeord. Vi forsøger vores bedste for at være det modsatte af det. Selv når vi får de samme spørgsmål et dusin gange om dagen og føler, at vores stemmer og indtastning af fingre er på auto pilot, forsøger jeg altid mit bedste at huske at jeg taler til et menneske, så jeg skal svare som et menneske være! "- Emily Hart

8. En proaktiv tilgang

"Vær let tilgængelig og svar hurtigt." - Matt Guingrich

Hvis du har lovet at løse et problem, skal du gøre det og gøre det inden for en rimelig periode.

9. En positiv holdning

Din kunde ønsker ikke at høre om hvor dårlig din dag har været, og de ønsker ikke at høre, at du ikke kan lide den person, der sidder ved siden af ​​dig, eller hvad du har til frokost eller endda hvis du ikke kan lide det firma, du arbejder for. Uanset hvordan din dag har været, skal du sætte dette til side, når du beskæftiger sig med andres problemer. Fokus på dem og på at hjælpe dem med at løse deres problemer på den mest positive måde. De vil huske dig for dette. Og glem ikke, du kan høre et smil på telefonen.

Del dine tanker

Branddefinerende kundeservice handler om at vide, hvad dine kunder vil have, og hvilke færdigheder du har brug for for at give dem disse ting. du tænker på noget vi har savnet?

Hvilke andre færdigheder har du brug for for at yde en fremragende kundeservice?

Hvordan holder du dine kunder glade?