Money-Managing Robots vil vide, om du er vild eller glad

BRAVE NEW BANK Denne Investmentmatome-serie dræber ind i, hvad der er nyt inden for detailbank og hvad er der for dig. Vi udforsker nogle af de overraskende ting i butikken for produkter, teknologi og sikkerhed og ser på, hvordan de påvirker forbrugerne.

Nogen snart kunne en robot give dig økonomisk rådgivning og læse dine følelser.

Såkaldte bank chatbots - kunstigt intelligente virtuelle assistenter, som forstår og reagerer på spørgsmål via tekst eller stemmeaktiveret teknologi - opstod i 2016 med lignende som Capital Ones Amazon Alexa-integration og kunstig intelligensudvikler Kasistos MyKai.

Indtil videre reagerer denne første generation af bots hovedsageligt på et sæt kommandoer eller spørgsmål, som f.eks. Relaying kontosaldi og fortæller dig, hvor meget du har brugt på kaffe i denne måned.

Den nye generation af bank chatbots vil gå et skridt ud over det ved at lave økonomiske forslag baseret på dine udgiftsvaner og endda reagere på dine følelser.

"Et af de interessante ting, vi ser i branchen, er overgangen fra reaktive til proaktive", siger dr. Oren, chefproduktschef i Kasisto, som har samarbejdet med finansielle virksomheder som Mastercard og Wells Fargo for at opbygge chatbot-teknologi.

Motsvaret i morgen, eksperter er enige, vil hjælpe brugerne med at styre deres penge i stedet for blot at besvare deres spørgsmål.

Nye bankbots som Bank of America's Erica, der skal distribueres til kunder i år, kunne meddele dig, om dine udgifter er højere end normalt. Erica kan så spørge, om du vil overføre penge fra en separat konto til din checkkonto for at undgå et overtræk.

USAAs Alexa-integrerede AI-assistent - som i øjeblikket er tilgængelig som pilot til bankens kunder - kan hurtigt analysere dine typiske udgiftsmønstre og hjælpe dig med at træffe beslutninger. Spørg om du kan bruge $ 200 på sko, og det vil svare med dine typiske månedlige udgifter til tøj og hvor meget du har tilbage til at bruge i den kategori for måneden.

Læsning af dine følelser

Nye chatbots kan gøre mere end churn out finansielle anbefalinger. De vil kunne "forstå" din følelsesmæssige tilstand og reagere i overensstemmelse hermed.

Indtast store bogstaver eller brug profanity, og en bot kan udlede du er vred og sende dig til en human service repræsentant, for eksempel.

Clinc, en udvikler af bot teknologi til finansielle institutioner, siger, at teknologien giver mulighed for en "real-time og dynamisk ændring af personligheder baseret på signal fra samtalen", ifølge administrerende direktør Jason Mars. For eksempel, sagde Mars, Clinc kan registrere brugerens humør og derefter "skifte personligheder til at være blødere og mere suggestive hvis det passer."

Bankteknologikyndige siger, at dette er en logisk funktion for robotter, som kan være unikt i stand til at få en nøjagtig læsning af forbrugernes humør.

"Folk har en tendens til at være mere åbne for bots, end de er mennesker," siger Oren, fordi folk ved, at en chatbot ikke kan fornærmes eller gengælde. "Vi kan se, om brugerne er rigtig tilfredse med [deres banker]."

Banker væddemål på bots

Bank of America og USAA er ikke de eneste med AI-assistenter i rørledningen. Kapital One styrer en ny tekstbaseret kønsneutral bot, der hedder Eno slated for release senere i år, adskilt fra sin Alexa assistent, der blev udgivet sidste år. Wells Fargo styrer en Kasisto-drevet bot, der vil interagere med kunder via Facebook Messenger, uden nærmere angivet udgivelsesdato.

Kunder kan til sidst "tale" med deres bank også, med integration i voice-powered teknologi som Amazon's Alexa og Google Home. Finansiel teknologiselskab FIS Global annoncerede i juni, at flere ikke-offentliggjorte bankkunder var piloter, som firmaet havde bygget, der kunne reagere på tværs af både tekst- og stemme-drevne platforme.

Clinc, AI-udbyderen for USAA, har udviklet en conversational bot tilgængelig på tværs af flere platforme, ifølge Mars, CEO. Det betyder at du kunne starte en samtale med din bank bot hjemme hos Alexa, og fortsæt derefter samtalen på din telefon gennem tekst, mens du går ud af døren.

"Forbrugerne vil i sidste ende kunne udnytte disse tjenester i nogen af ​​disse enheder, uanset om det er din mobile enhed, uanset om du sidder i din bil, uanset om du taler med dit køleskab," siger Bipin Sahni, forskningschef og udvikling hos Wells Fargo Innovation Group.

I modsætning til automatiserede telefonmeddelelser får kunderne ved at ringe til deres bank, vil den nye race af bots ikke stole udelukkende på forudindstillede stemmekommandoer for at operere; spørg dem næsten alt, og de vil svare med svar.

Kunde bekymringer

Selvom bankledere forventer, at denne tilstrømning af kundedata fører til mere personlig og præcis assistance, kan nogle kunder være forsigtige.En undersøgelse foretaget af Accenture i 2017 viste, at 62% af befolkningen var fortrolig med en AI-drevet assistent, der besvarede deres forespørgsler, hvilket tyder på, at der stadig er et stort antal skeptikere. En anden 90% af befolkningen var mere bekymret over identitetstyveri og sikkerheden ved online finansielle transaktioner.

Privatliv og sikkerhed har altid været de største bekymringer for forbrugerne omkring ny bankteknologi, siger Ron Shevlin, direktør for forskning hos rådgivningsfirmaet Cornerstone Advisors. Forbrugerne var bekymrede over at bruge elektronisk faktura betaling og mobile banking, da de først kom ud, siger han. Men bekymringer faldt, da folk vedtog teknologien og kunne bruge tjenester sikkert.

"Det fortsætter aldrig som en grund til ikke at vedtage," sagde han.

Desuden vil chatbots sikkert være mere sikre end menneskelig bistand, siger Shevlin, da et stort antal sikkerhedsbrud skyldes menneskelig fejl.

MERE: Nye ændringer, nye muligheder i bank

Banker ser 'gold rush'

For deres side ser banker chatbots som nye muligheder for at indsamle flere data på kunder og tilpasse deres tilbud i overensstemmelse hermed.

Ken Dodelin, vicepræsident for digital produktstyring hos Capital One, siger chatbots vil give banker enestående indsigt i, hvad kunderne tænker, hvilke spørgsmål de har og deres økonomiske adfærd.

I dag siger han, "når nogen går på en webside, og de holder op med at bruge den og ringe til callcenteret, ved vi ikke præcis, hvad de forsøgte at gøre." Med en chatbot siger kunden i naturligt sprog præcis hvad de forsøgte at gøre. … Det kunne hjælpe med at informere vores køreplan [på] en måde, som vi ikke tidligere har haft."

Clinc's Mars siger at levere et produkt, når kunderne leder efter det - f.eks. Et kreditkort, når folk spørger om kreditkortsatser - potentielt kan medbringe flere penge til banker.

Sahni of Wells Fargo understreger betydningen af ​​disse data, der kan fanges gennem chatbots. "Uden data betyder [chatbot] intet," siger han. "Dette er den næste guldstrøm, så at sige."

Shevlin er dog skeptisk til chatbots umiddelbare evner. "Disse ting vil ikke få noget godt, før der er mange data, og det kan muligvis aldrig få mange data, hvis det ikke er godt," siger Shevlin. "Vi har et kylling-og-æg problem her."

Derfor mener Shevlin, at det vil tage fem til syv år for chatbots at håndtere de fleste enkle interaktioner mellem banker og kunder. Kasistos Oren mener, at et flertal af bankerne vil have en form for chatbot implementeret inden 2018.

På nogen måde kommer robotterne.

"Dette er fremtiden for, hvordan banker skal engagere sig med kunderne," siger Mars. "Det begynder at knække lige nu."

Amber Murakami-Fester er en medarbejderforfatter på Investmentmatome, en personlig finanswebside. Email: [email protected]