Tak fordi du ikke kunne prøve Mint! |

Eller: hvordan man ikke bruger dåse email-svar.

Jeg kan godt lide Wesabe, den gratis onlinetjeneste til sporing af personlige udgifter, men den har ikke direkte integration med min kreditforening. Det er ikke overraskende: det er en ikke stor regional kreditforening, og jeg ville have været rigtig imponeret over at have fundet det på listen for en relativt ung webapp.

For at få mine økonomiske data til Wesabe, betyder det dog Jeg skal gå til kreditforeningens dårligt designede hjemmeside, eksportere en fil og derefter importere den til Wesabe.

Mint.com, en Wesabe-konkurrent, vandt sidste års TechCrunch-opstartskonkurrence og har fået en masse god presse, så Jeg prøvede det for nylig. Desværre kan Mint heller ikke interagere med min kreditforening, og i modsætning til Wesabe synes det ikke at understøtte manuelle dataoverførsler. Vi små kreditforeningskunder kan bare være SOL.

Det svar overraskede mig lidt - der skal være mange af os, ikke? - så jeg forsøgte at følge op med virksomheden. Den kommunikationstråd, der fulgte, er en god advarselshistorie om brugen og misbrug af dåse email-svar. Her er blæset ved slag:

• Jeg tilmelder mig Mint og logger ind. Hidtil så godt.
• Jeg forsøger at tilføje min kreditforening og opdager, at den ikke står på listen.
• Mint sender mig en email alt om, hvor stor Mint er, citerer Wall Street Journal, så jeg vil helt sikkert tro dem.
• Jeg svarer på meddelelsen og siger, at min kreditforening ikke er på listen og spørger om det betyder, at jeg kan ' t brug tjenesten. Hvis det er tilfældet, beder jeg om at blive fjernet fra e-mail listen. (Som en iPhone-mindre Verizon-kunde kan jeg ikke tage flere nyheder om storheden af ​​andres legetøj.) Min besked går til en generisk indbakke: [email protected].
• Mint sender mig et automatisk svar, generisk takker mig for min email. "Vi elsker at høre fra dig, uanset om du deler en stor vidnesbyrd eller noget, vi bedre vil rette."
• Tre dage senere sender en Mint-teknologi mig en besked. "Hej Josh. Brug venligst nedenstående anvisninger for at annullere din konto … "(Har jeg lige været fyret som kunde?) Meddelelsen slår fra," Tak for at prøve Mint! "
• Jeg svarer og påpeger at jeg ikke bad om at annullere min konto. Jeg spurgte bare, om jeg stadig kunne bruge tjenesten.
• Endelig svarer et egentligt menneske (hej Damon) med en skræddersyet-bare-for-mig-besked, der forklarer min specifikke situation på en måde Det er entydigt og svarer faktisk mit spørgsmål. Det er ikke svaret jeg håbede på - desværre kan jeg ikke prøve Mint uden at skifte banker - men i hvert fald ved jeg, hvor jeg står nu.

Jeg mener ikke at bash Mint her, bare for at påpege det desværre er en fælles kundeoplevelse. Det minder mig om at chatte med Eliza, den gamle CP / M-æra-app, der forsøgte at efterligne en psykolog ved hjælp af gentagne tekst- og boilerplate-svar.

E-mail-skabeloner er utvivlsomt et godt værktøj. Vi var glade for at opbygge dem i vores email management løsning, Email Center Pro. Meddelelsesskabeloner gør det nemt for hold at levere konsekvente meddelelser til almindelige spørgsmål, og de reducerer den tid det tager at sende disse svar.

Men ligesom enhver anden form for automatisering skal de implementeres hensigtsmæssigt og med en klar forståelse af kundeoplevelsen, så de ikke utilsigtet misforstår dine kunder og smitter dit brand.

Josh Cochrane

Direktør for Online Marketing

Palo Alto Software