Nogle gange er kunden ikke rigtig

At gøre kunderne glade er gode til forretning, og de fleste ledere mener derfor ikke ud over det grundlæggende kundeservice, at "kunden altid har ret." De uddanner deres medarbejdere at omfavne det princip og gøre alt, hvad der kræves for at behage en kunde. Det er godt, med undtagelse af de tidspunkter, hvor kunden er forkert.

Kunder er menneskelige, og de kan være uhøflige, nedslående, menstruerede og endog forvirrede. Og når de er disse ting, forventer de en medarbejder i en butik at give og nådig - selv om de selv ikke er - og at medarbejderen sandsynligvis mener, at deres job er at imødekomme kundens forventning. En medarbejder iført en andens logo, der repræsenterer ikke kun dem selv, men deres chef og deres firma, afhængig af deres lønseddel og usikker på reglerne, kan ikke altid være sikker på, hvad "den rigtige ting" at gøre i denne situation er. Hvis de beder kunden om at stoppe, og at kunden bliver ked af dem, er deres jobbeskyttet eller vil deres chef blive forstyrret med dem?

Joy Goltz's post på The New York Times ' små virksomheder blog belyser dette problem ud fra en ung mands synspunkt ved at tage udkørselstælleren i en restaurant:

For nylig skete jeg at spørge sin mor, hvordan jobbet gik, og hun gav mig en skuffende rapport. I sidste uge sagde hun, at en kunde kom ind for at hente en ordre, så på sin søn og bad ham om at sige, "Hvad sker der!"

Har jeg nævnt, at den unge mand er afroamerikansk? Og for dem, der var for unge at huske, var der en velkendt karakter i en 1970'ers sitcom kaldet "Hvad sker der", hvem var sort og overvægtig, havde en rød bjælke og suspenders og ville gå rundt og sige "Hvad sker der!" Hans navn var Rerun, og han blev spillet af en skuespiller, der hedder Fred Berry.

Nu kan nogle af jer måske tænke: "Hvad er big deal?" - men jeg håber ikke mange. For de fleste mennesker er dette offensivt, og om du overvejer det stereotyping, uvidenhed eller racisme, er det ligegyldigt. Hvad betyder noget er, at denne teenager gik hjem, relaterede historien til sin mor og græd. Han forstår ikke, hvorfor nogen vil bede ham om at gøre det som om han er der for deres underholdning. Men her er den værste del, den del der gør mig syg som chef, som en far og som en ven. Han følte sig forpligtet til at sige linjen, fordi han var uddannet til at tage sig af kunderne, at gøre hvad han måtte gøre. Hans mor fortalte ham, at han skulle have sagt: "Det er jeg ikke rigtig fortrolig med." Og det er bestemt et bedre svar, end jeg kom på. Men hendes søn er ikke sikker på, hvad virksomheden ville tænke på det svar.

Medmindre en leder gør det klart for deres medarbejdere, at de understøttes i situationer i denne, vil lederens medarbejdere tvivle på, om de har ret til at fortælle en kunde, "Nej."

Som glad, selvsikker og loyal som dine medarbejdere måtte være, vil de stadig være lykkeligere, mere selvsikker og mere loyale, hvis de ved, at deres chef har deres ryg.

Enhver, der forvalter medarbejdere, der interagerer direkte med kunder skal tale ærligt med deres medarbejdere om de tidspunkter, hvor kunden ikke har ret, og om hvordan man navigerer den situation, når det kommer op. Fordi det kommer op hele tiden - overalt - selv i din virksomhed - og hvis du ignorerer det, gør du dine medarbejdere og dine kunder en dårlige tjeneste.