6 tips til effektiv håndtering af kundeklager

Kundeklager er uundgåeligt for små virksomheder, uanset hvor stor eller lille virksomheden er. Som det siger siger, kan du ikke behage alle mennesker hele tiden. Hvordan du håndterer disse klager er, hvad der er vigtigt.

Småvirksomheder har en tendens til at fokusere deres opmærksomhed på salg og drift, med kundeservice "noget ekstra de skal håndtere", hvilket er en fejl, siger Alan Berkson, direktør for samfundsmæssigt opsøgende på Freshdesk, en kundesupportplatform.

Freshdesk's Alan Berkson

"Der er stor værdi for at holde dine kunder glade, og det er billigere at holde en kunde end at finde en ny kunde," siger han. "Hvis kunderne passer godt nok til at fortælle dig, hvad deres problem er, fortæller de dig hvordan man kan forbedre og hvordan man gør forretninger med dem bedre."

MERE: Sådan navngiver du en lille virksomhed

Holde dine kunder lykkelige og loyale kan give din virksomhed en fordel i forhold til konkurrencen, siger Loretta Jones, vicedirektør for markedsføring for Insightly, et kundesamfund management software firma.

"Jo mere loyale dine kunder, jo mere mund-til-mund-forfremmelse du får, og mund-til-mund er stadig en meget vigtig avenue for salg."

Her er seks tips til håndtering af kundeklager effektivt.

Må ikke dale

Hvis en kunde er utilfreds med din lille virksomhed af en eller anden grund, er den hastighed, som du reagerer på klagen, afgørende.

Selvom du ikke kan løse problemet med det samme, siger Jones, du ønsker ikke at forlade klagen "hænger derude." Kunder vil gerne vide, at nogen arbejder på deres problem, så fortæl dem det.

Insightly er Loretta Jones

"Hastigheden af ​​at komme tilbage til kunder er nøglen", siger hun, om det svarer til en klage eller et kompliment.

Hold op og lyt

Small-business-ejere skal betinges for ikke at være defensiv og lytte omhyggeligt til hele klagen, siger Jerry Rackley, en professor i markedsføring på Oklahoma State University og chefanalytiker hos Demand Metric, et marketingrådgivende firma.

"Du skal undertrykke dine defensive instinkter", siger han. "Hold op og lyt, så du kan virkelig forstå, hvad de klager over.

"Det er virkelig vigtigt, og det er svært, fordi menneskets natur er, du bliver defensiv, og du forsøger at reagere, før du selv hører den fulde klage."

En oprigtig undskyldning går langt, og vil humanisere dit firma og dets repræsentant, siger Brad Smith, Executive Vice President for kundeoplevelse hos Sage, en leverandør af regnskabs- og lønprogrammer til små og mellemstore virksomheder.

"Lad dine kunder ikke undre sig over, hvad der sker - det vil kun forstyrre dem yderligere," siger han. "En af de bedste ting, du kan gøre for at udvide kunderelationer, er at fuldt ud redegøre for årsagerne til problemerne og de trin, du tager for at adressere dem. Kunder vil have de virksomheder, de gør forretninger med, for at gøre tingene rigtige."

Få organiseret

Et af de største problemer, som små virksomheder har, er at holde øje med klager, så det er vigtigt at finde et enkelt registreringssystem, ifølge Berkson.

Demand Metrics Jerry Rackley

"Vi havde en kunde i San Francisco, som inden vi brugte Freshdesk enten mistede kundeklager eller havde to personer til at svare på det samme," siger han, "fordi de alle ville komme ind via e-mail, eller nogle gange ville de glide igennem revnerne."

Klagerne kan så bruges som markedsundersøgelser for at forbedre dit produkt, da dine kunder fortæller dig, hvad de kan lide eller ikke kan lide om det, tilføjer Berkson.

Lad medarbejderne vide, hvad de er i

Træn dine medarbejdere. De skal være på samme side som småfirmaet og bør trænes for at reagere på den rigtige vej til kundeklager, siger Rackley.

"Medarbejdere, der ikke forventer det, som tror hver dag vil blive stor og ingen nogensinde vil blive utilfredse," siger Rackley, "de er dem der bliver overrasket og risikerer at få følelsesmæssige, måske argumenterer med en kunde."

Rollespil kan være en effektiv træningsstrategi, da de fleste små virksomheder allerede har en samling af kundens klagehistorier. "Brug disse eksempler på klager under træning og spørg hver medarbejder, hvordan han eller hun ville reagere i den situation," siger Rackley.

Vær sosial

Facebook og Twitter er ikke længere bare et sted at dele forretningsopdateringer, fotos eller kontaktoplysninger. Småvirksomheder skal være aktive på sociale medier og kommunikere ofte med kunderne for at yde den bedste kundeservice, siger Jones. Hun anbefaler at have en medarbejder dedikeret til denne opgave.

Skønheden i sociale medier er, at det er hurtigt og nemt at reagere på kunder, ingen emailing eller telefonopkald er påkrævet.

Sage er Brad Smith

"Sociale medier er en levedygtig måde for kunderne at kommunikere med dig," siger Jones. "På Insightly kommer vi sandsynligvis overalt fra fire til syv spørgsmål om virksomheden om dagen."

Lav ikke løfter, du ikke kan beholde

For at yde den bedste kundeservice, skal du være ærlig og på forhånd med dine kunder.

"Uanset hvad du har lovet dine kunder, lever det og lever det godt - det er så simpelt som det," siger Smith. "Det er bedre at underpromise og overlever, end det modsatte. Løfte ikke mere end du kan give, og aldrig lyve gennem udeladelse, fordi det vil finde ud af i sidste ende."

For at få flere oplysninger om finansieringsmuligheder og sammenligne dem til din lille virksomhed, besøg vores websted bedste business lån side. Gratis, personlige svar på spørgsmål om finansiering af din virksomhed kan du besøge Lille virksomhed afsnit af vores websted Spørg en rådgiver side.

Steve Nicastro er en medarbejderforfatter på Investmentmatome, en personlig finanswebside. E-mail: [email protected] . Twitter: @StevenNicastro .

Topbillede via iStock.