Hvis du vil gøre Email Kundeservice, gør det rigtigt |

Er e-mail nyttig som en måde at levere kundeservice på? Pete Slease, en rådgiver for rådgiver for kundekontakt, synes tilsyneladende ikke det. På CCC-bloggen i februar skrev Pete:

Ring til mig med den jaded Contact Center Geek, men det ser ud til, at brugen af ​​e-mail som en service kanal er udløbet. Jeg erkender, at nogle B2B-interaktioner kan være en undtagelse fra reglen - givet mere regelmæssige kundeinteraktioner - men for de fleste serviceinteraktioner er det en dårlig kanal.

Efter at have modtaget en dårlig e-mail-kundeservice, tog Pete til bloggen og sagde i grunden det tilbud e-mail kundeservice er ikke værd at koste. Det er for tidskrævende, skrev han. Alt for svært at administrere.

foto fra DailyMail.dk

Den 11. februar sendte Pete sin blog, (en torsdag, når tingene typisk er ret langsommere her hos Palo Alto Software), vores vigtigste 800 nummer modtaget 104 telefonopkald. Af disse opkald kom 11 før åbningstid, 10 efter åbningstid og 9 varede mindre end et minut (hvilket tyder på, at de hang op, før de talte med en agent). Enten de 30 kunder (eller potentielle kunder) ringede tilbage en anden gang, forladte en telefonsvarer eller gav op. Eller sendte en email, da de indså, at kontoret blev lukket. Uanset at de ikke fik de oplysninger, de søgte på deres første forsøg.

På samme dag modtog vores kundeservice postkasser 40 e-mails. Hver enkelt af dem blev, uanset tidspunktet for afsendelse, besvaret uden yderligere indsats på afsenderens side. Et hurtigt kig på Kontakt os side på vores hjemmeside viser, at vores nuværende justerede gennemsnitlige responstid for disse postkasser er 9 minutter. Det betyder, at i løbet af åbningstiden, så længe vores kunder ventede at høre fra os. Den kunde, der sendte en mail kl. 14.48, oplevede den længste ventetid på et svar den dag. Vores svar var tidsstemplet kl. 7:30, hvilket betyder at han hørte tilbage fra os på mindre end fem timer.

Så spørgsmålet var: Er e-mail en nyttig måde at levere kundeservice på? Baseret på tallene er svaret: Hvordan kunne du tænke ellers?

Omkring en tredjedel af vores kommunikationer på en tilfældigt udvalgt dag fandt sted via e-mail. Vores kunder i forskellige tidszoner kunne sende deres besked på deres tid uden at skulle planlægge deres dag (eller nat) omkring et telefonopkald. Og hver enkelt kunde, der sendte en e-mail, fik et svar.

Det virkelige problem er ikke om e-mail er nyttigt som kundeservice kanal. Det er en given. Det er hvordan du maksimerer dens anvendelighed?

Svaret på det spørgsmål er enkelt. Du lægger ikke bare en e-mail-adresse derude til offentligheden og kalder det e-mail kundeservice. Du kan lige så godt ansætte en trænet abe. I stedet sammensætter du et godt team, prioriterer e-mail og skaber effektivitet i din workflow.

Du indarbejder et værktøj som Email Center Pro, som er ideelt til at oprette dit e-mail-kundeservice-spil. Det giver funktioner, der hjælper brugere med at reagere hurtigt og effektivt på e-mails. Det lader kundeserviceforvaltere spore responstid, medarbejderproduktivitet og generel trafik. Jo mere effektiv du er ved at svare på e-mail, jo mere kan du klare. Hvad forbedrer din bundlinje og gør dine kunder glade.

(Det gør det også nemt at udtrække de oplysninger, du har brug for til din blog. Med ca. tre minutter forsøg kunne jeg se alle de e-mail, der blev sendt og modtaget af vores kundeserviceteam den 11. februar.)

Tilbage til Pete. Han var offer for dårlig kundeservice, som kan (og gør) til tider uanset hvilken kanal kunden vælger. Og interessant, som han stiller spørgsmål om brugernes e-mail og om det er omkostningseffektivt, skriver han:

Jeg er klar til at sende min tredje email for at få et simpelt problem løst. Hvad hvis problemet var virkelig komplekst? På trods af ethvert e-mail-styringssystem, som selskabet har, er der en stigende lønomkostning for hver yderligere e-mail. Plus, jeg er næsten klar til at ringe, hvilket tilføjer på en frustrerede kundes håndteringstid.

Hvor ubrugelige kan e-mail være, hvis han selv holder sig fast ved to mislykkede kontakter og kun er "næsten klar" til at vælge

Lyder som om han skulle gøre en sag for bedre kundeservice via e-mail, snarere end ingen e-mail-kundeservice overhovedet.

Jay Snider

Redaktør, Palo Alto Software