Sådan håndteres og undgås negativ publicitet |

Vi har alle hørt om mindst en social media katastrofehistorie - om det er NRA, der sender en pro-gun tweet lige efter skyde i Aurora, Colorado eller Gap er noget ufølsomt tweet opmuntrende dem, der er fanget i orkanen Sandy til at gøre noget online shopping - og virkeligheden er, at disse sociale medier katastrofer sker.

Nogle gange er de ærlige fejl, andre gange kan de nemt er blevet undgået.

Selv om store virksomheder som Gap og NRA lettere kan springe tilbage, kan en PR-katastrofe for et mindre firma gøre det ude af drift eller i det mindste påvirke indtægterne og skade mærket for I fremtiden.

Spørgsmålet er så, hvad gør du, når din virksomhed er påtrykt i lyset af negative grunde?

Fordi PR-virksomheder skal rådgive klienter om netop disse forhold, og fordi de typisk har en god forståelse for, hvordan sociale medier uheld kan påvirke en virksomhed, vi har bedt et velkendt PR-bureau for at give os indsigt i, hvordan vi håndterer ting som sociale medier og marketingkatastrofer.

Fra reaktive til proaktive tips, her er hvad Uproar PRs medstifter og partner Catriona Harris har at sige om sagen.

Vent ikke til at blive nyheder, vær nyhederne.

Start proaktivt. Tal om hvad du og din virksomhed gør. Kom ud i dit fællesskab og tal om hvad du tilbyder, om dine produkter og tjenester, og måske hvad du laver på indersiden. Få din virksomhed i pressen og uden for din egen ryg, men ikke fordi du har gjort noget forkert.

Ifølge Catriona er dette også en fantastisk måde at sikre, at der er en betydelig mængde "positive følelser" omkring dit mærke, hvis noget går galt i fremtiden.

"Vi har kunder, der gør en masse samfundstjeneste, og sørger for at de bliver anerkendt for det i hele samfundet, er en nøgleprioritet, om det kommer ind form af sponsorering eller historier. På denne måde, hvis en krise er presset på dem, har deres forbrugere hørt om virksomheden før men i et positivt lys. De vil være mere tilgivende, end hvis de aldrig har hørt om dem før. "

Tag dig tid til at få presse, der dækker din virksomhed i det bedst mulige lys, eller blot for at få presset. Neutral presse er bedre end ingen presse - i det mindste den måde folk har hørt om dig.

Overvej, om du hører, at et bestemt mærke har en sag af salmonella i deres mad, er du meget mere tilbøjelig til at sige "jeg køb fra firmaet hele tiden. Dette er en engangs sag, og jeg forstår helt. Ikke så meget. "

Men hvis det er noget ukendt mærke, som du aldrig har hørt om eller set - måske et nyt firma eller et mindre firma - så kan du opleve, at dette ene negative nyhed beskytter dit billede af hele firmaet. Alt hvad du nogensinde vil tænke på, hver gang du ser mærket, er nu deres tilknytning til salmonella. Ikke en god måde at starte.

For mærker og større virksomheder er ansættelse af et PR-bureau til at opbygge deres ry i pressen en klar løsning. Men hvad nu hvis du ikke har råd til et PR-firma? Hvordan skal du proaktivt henvende dig til at få denne positive presse? Se også: Hvordan du gør dit eget PR, hvis du ikke kan betale for at ansætte et agentur.

Drej eksisterende kunder til brandambassadører.

Catriona mener, at der er positive resultater tryk på for de ting du gør og sælger er muligt på enhver skala.

"For en lille virksomhed er sociale medier kanaler nok det letteste sted at gøre dette. Ved at køre meget målrettede sociale medier kampagner, kan du langsomt få dit publikum om bord. "

Selvfølgelig vil dette alene ikke være nok til at gøre en gennemsnitskunde til en advokat for din virksomhed. Du skal også sørge for at interagere med dem og reagere, når de reagerer. Vær rettidig og vær relevant. Få dem til at føle sig specielle.

Du kan også blive involveret i dit fællesskab og i fællesskabshændelser. Vis folk, du bryr dig om mere end bare din egen succes. Vis dem, du bryr dig om dem, og de vil være mere tilbøjelige til at tale om dig i et positivt lys, og for den sags skyld bare bare tale om dig.

Catriona siger, "Hvis du er en lille restaurant, lad os sige, og du deltager i fællesskabshændelser, og du er derude og taler til folk, og du bygger den følelse af fællesskab, du er på vej i den rigtige retning. Dette gælder især, hvis du ikke har midler til at gå med en større kampagne. "

Uanset hvilken rute du vælger at tage, begynder en person at blive en brandambassadør med konsekvent kommunikation og ekstra særlig opmærksomhed! krise rammes? Først ånde. For det andet, har du folk, du kan henvende dig til.

Lad os sige, at katastrofen strejker - måske går en tweet forkert, eller en eller anden siger noget, der kaster dig i en negativ spotlight, og pressen vælger det - hvis dette sker, snarere end Reagerer straks, anbefaler Catriona Harris at trykke pauseknappen.

"Tag dig tid til at tænke over det. Du behøver ikke at hoppe med det samme. Luk din dør, så tænk over det. Hvad er krisen? Hvordan vil det påvirke mig? Er det kun at påvirke mig internt? Eksternt? Hvor stor er den? Hvor lang tid kommer det til at påvirke mig? "Og så tænk på den tilgang, du skal tage."

Nu hvor du har overvejet konsekvenserne af denne begivenhed, er det næste at gøre kontakt med de mennesker, der kan hjælpe dig med at rette op eller lindre problemet. Det er her, hvor dine forbindelser og brandambassadører vil komme til nytte.

Vent ikke på, at katastrofen rammer, før du tænker på, hvordan du opretter dem. Jo mere du bygger dit netværk, desto mere sandsynligt vil du få folk, du kan henvende dig til råd og input. Og hvis du har et PR-firma på dine bøger, skal du tale med dem om din kriseplan. Det er bedre at håndtere ting snarere end senere.

Se også: 20 Netværkstips fra en PR-ekspert

Publicer dig selv proaktivt, men vær følsom gør det.

God offentliggørelse drejer sig om at slutte sig til en legitim samtale af en markedsplads.

Når det kommer til reklame, tror folk nogle gange at hoppe ind på et trending emne vil drive dem ind i medierne. Mens dette kunne ske, er det ikke noget, Catriona anbefaler. Hun taler snarere for at "slutte sig til en lovlig samtale på en markedsplads."

"Jeg tror, ​​at folk skal huske at være følsomme og tænke på måder, de faktisk kan publicere sig uden at skulle springe på problemer, der kan få dem i problemer."

Tænk mindre om at udnytte en trend eller nyhedsartikel og mere om at bidrage med noget af værdi i betragtning af denne tendens.

Husk, at alle i din virksomhed er talsmand.

Når jeg spørger Catriona, hvis en virksomhed skal har politikker vedrørende hvordan de nærmer sig medierne eller hvordan de repræsenterer virksomheden til offentligheden, hun er meget klar over sagen.

Gør ikke fejlen ved at tro, at markedsføring og salg er de eneste, der har ansvaret for at repræsentere din mærke.

Eksistensen af ​​sociale medier betyder, at alle dine medarbejdere med en tilstedeværelse har indflydelse på dit mærke.

"Når vi starter med virksomheder, beder vi dem altid om at minde deres medarbejdere om, at uanset deres titel, de er c ompany repræsentanter. Så hvis nogen i medierne nogensinde snakker med dem, skal de huske at de er en talsmand for virksomheden. "

Derfor er det en god ide at have en virksomhedspolitik vedrørende sociale medier og for at sikre, at din medarbejderne er alle bekendt med det. Catriona siger:

"I sociale medier anbefaler jeg til vores kunder, at de overvåger, hvad deres medarbejdere sætter derude, fordi jeg igen mener, at forbrugere af oplysninger ikke altid kender forskellen mellem administrerende direktør og vagtmester.

Overalt imellem er der folk derude, og hvis de kommenterer, kommenterer, har de en forening online med firmanavnet, så kan de ses som en virksomheds talsmand. De skal absolut være forsigtige med hvad de siger og sørg for, at de taler passende. "

Overvåg diskussionerne omkring dit mærke.

I betragtning af hvor hurtigt ordet kan spredes online, spurgte vi Catriona, hvis hun nogensinde har virksomheder, der kommer til hende og siger "Det er alt for meget at håndtere. Jeg ønsker ikke at tage chancen for at komme ind i en situation, som kan påvirke mit mærke negativt. "

Hendes svar? Hele tiden.

"Jeg fortæller dem, at de er på sociale medier, uanset om de er der eller ej. Folk er på deres egne sociale platforme, der klager eller præsenterer et mærke, selv om de måske ikke gør det direkte. Så du kan lige så godt være der for at svare og lytte til, hvad der foregår på markedet, så du kan foretage ændringer, hvis det er nødvendigt, det være sig internt eller eksternt. "

Uanset om du vælger at være på sociale medier, eller endda internettet, har du stadig en online tilstedeværelse. At deltage i samtalen er dels en måde at kontrollere dit eget navn og dit eget mærke på.

Hvis din virksomhed ikke er for stor, kan du overvåge, hvad dine medarbejdere siger ved at oprette en Twitter-liste. Hvis din virksomhed er forholdsvis lille, bør dette kunne håndteres.

"Desværre er der ikke et enkelt værktøj, vi anbefaler. Det afhænger virkelig af virksomhedens størrelse, og hvor aktive medarbejdere og kunder er på sociale medier. Jeg har kun 30 medarbejdere. Det er et anvendelsesområde, men jeg har en Twitter-liste, hvor jeg kun kan meget hurtigt med et blik se på, hvad alle vores medarbejdere siger. Hvis du er et mindre firma, måske endda mellemstore virksomheder, kunne du nok også gøre det også. Det er ligegyldigt, hvem der håndterer dette, marketing eller HR, men selvfølgelig som din virksomhed skalerer, kan du måske begynde at se dette på afdelingsniveau. "

For at gøre det lettere er der også et par taktikker Uproar PR anbefaler kunderne at bruge, herunder indstilling af advarsler om navneord i navneord i Google Alerts og ind i simpel praksis med at google dit eget mærke.

Google Alerts og andre sociale lytningsplatforme, som nævnt, tager ikke altid det hele. Og hvis du er derude, overvåger jævnligt, hvad dine sociale platforme ser ud, nogle gange kan du fange ting, før de bliver et problem.

Det er også en god ide at have en form for social media politik på plads. Det er bedst at arbejde med din juridiske afdeling eller din HR-afdeling i denne sag, men du kan generelt køre det af din PR-firma for at se, om du har savnet noget. Catriona anbefaler, at alle virksomheder har noget som dette på plads, uanset størrelse.

Svar på kritik.

Selvfølgelig, hvis du har en tilstedeværelse på sociale websteder og på online-kataloger som Yelp, på et eller andet tidspunkt, er forpligtet til at få en dårlig gennemgang.

Spørgsmålet er, hvordan svarer du og i så fald bør du svare? Catriona siger:

"Jeg anbefaler til vores kunder at de reagerer på hver anmeldelse, god eller dårlig. Jeg har lyst til, at forbrugere, der er villige til at tage sig tid til at gå online for at klage, også er de slags mennesker, der kunne blive dine bedste ambassadører, hvis du håndterer situationen godt og løser problemet. Sommetider er alle disse mennesker på udkig efter, at deres stemme bliver hørt, og hvis du genkender det og kommenterer, tror jeg det går langt. Selvfølgelig er der folk, der går online og bare klager bare for at klage, men 9 gange ud af ti, har vi fundet ud af at svar på negative anmeldelser virker for virkelig at rette op på situationen. "

Hvis du imidlertid har at gøre med en spammer eller en person, der bare forsøger at få problemer, kan du selvfølgelig rapportere disse mennesker til de forskellige sociale platforme og anmode om at blive fjernet eller blokeret. Eller du kan fortsætte med at gøre positive ting. Folk forstår, hvornår man bare forsøger at gøre problemer.

Se også: Flow Chart for Social Media Response for Small Businesses

Du skal blot sige, vær proaktiv.

Uanset hvad du har at gøre med, er en proaktiv tilgang altid en god tilgang. Dette betyder ikke, at det går i gang med en situation, men det betyder at reagere rettidigt og behandle spørgsmål direkte.

Mange af de virksomheder, der har lidt store PR-katastrofer, som kreditkortsikkerhedsbrud, har reageret ganske godt.

De er kommet ud og sagde "Hej, vi arbejder på at få vores platform opgraderet, og vi gør alt for at forhindre sådanne problemer i fremtiden. Hvis du er bekymret for, at du er blevet berørt, opfordrer vi dig til at ændre dine adgangskoder eller kort. "

En simpel tilgang som denne er ofte nok til at holde de fleste mennesker rolige og forhindre for meget af en PR-storm.

Du kan ikke altid redegøre for, hvad folk vil gøre, og som sådan, så længe du fokuserer på at beskytte dine kunder, være positive og ved at løse problemer, er du meget mindre tilbøjelige til at lide en sådan krise.