God markedsføring Utilsat |

Jeg skrev denne artikel for nogle år siden, før jeg overtog kunden service team for Palo Alto Software. Mit perspektiv på det tidspunkt var som en forbruger. Efterhånden som leder af mit hold, var den skræmmende frue i denne virksomheds historie manglen på træning for deres medarbejdere. I stedet for at præcisere win-win-fordele (støtte en lokal velgørenhed og få flere kunder et godt salg) viste det sig, at de forlod tolkningen helt på hver medarbejders skuldre. Nogle fik det (sælger # 2) og mindst en ikke (sælger # 1). Begge efterlod et indtryk på mig, og så vidt jeg var bekymret, var butikken heldig. Hvis ikke for sælger nr. 2, ville min erfaring have været tabt, og det ville have været en skam.

Med mit team ser jeg min primære rolle at give dem den viden og værktøjerne til at håndtere forskellige scenarier og håndtere uanset hvad der kommer op. Denne erklæring var ikke så sand i begyndelsen for mig, men nu mere og mere omfavner jeg dens betydning: spørg tilgivelse, ikke tilladelse. Hvis jeg har gjort min rolle korrekt, vil de kunne gøre deres - levere løsninger til vores kunder. Hvis vi har en miss, kan vi sætte os ned og vurdere, hvad der fungerede og ikke fungerede og tænke på, hvilke andre muligheder der kunne bruges i fremtiden. Det er løbende uddannelse for os alle.

Dette er en sand historie. Men navnene og visse nøgleord er blevet fjernet; Jeg er ikke her for at klage over en bestemt butik.

En iøjnefaldende annonce

Jeg kan godt lide at læse avisen mens jeg spiser morgenmad (jeg bruger resten af ​​dagen til at læse online). I fredags, da jeg tommede igennem, så jeg en annonce, der fik øje:

"Kun en dag! Brug (farve) til støtte for (velgørenhed) og få 20% rabat på noget i butikken! "

Simple. Let at forstå. Nogle af provenuet ville gå til en værdig årsag. Og en god rabat. Jeg kunne godt lide det. Jeg planlagde allerede at være tæt på butiksstedet fredag ​​aften; Jeg skulle fange en film med venner. Alt jeg måtte gøre var at ændre, hvad jeg planlagde at bære til deres valgte farve. Hm …

Hvis det havde været en anden arbejdsdag, havde jeg et par bluser, som ville have passet kravet. Men jeg gik ud efter arbejde. Jeg havde planlagt, hvad jeg skulle bære, og dens hovedfarve var sort. MEN det havde en lille sequinblomst i den specielle krævede farve. En meget lille sequin blomst. Ville det være nok? Ingen måde at vide, før jeg kom derhen. Og jeg havde besluttet at gå.

Det var god markedsføring. Det "fandt" mig (de lagde deres annonce i det lokale papir). Det appellerede til mig (det var nemt at gøre, jeg behøvede ikke engang at skære en kupon), og det havde en følsom forbindelse (en velgørenhed støttede jeg). Jeg justerede nu mine planer, så jeg kunne gå til butikken først før filmen.

En uheldig kundeoplevelse

Hvad skete der? Den store markedsføringsstrategi blev næsten fortrykket af en sælger med tunnelsyn.

Det er nu klokken 18:00 fredag Kampagnen vil slutte om et par timer. Jeg går op til en sælger i afdelingen, nævner at jeg så annoncen, siger jeg er klar over, at jeg ikke bærer mange (farve), men spekulerede på, om det ville være nok?

Hun kunne have lavet en vittighed ("Nå skal jeg nok tage et billede for at vise bevis!"); hun kunne have rullet øjnene og smilede og glædede sig op med salget. Men udseendet på hendes ansigt var klart - jeg havde ikke opfyldt min del af aftalen, og hun følte sig tvunget til at gøre noget om det. Som det skete, gik en anden kvinde med en komplet beklædning i den nævnte farve. Salgsmanden greb den anden kvindes arm, trak hende mod mig og forklarede, at dette var, hvordan hun forventede folk at lede efter denne kampagne!

Ikke så stor salgsmetode. Forvirre kunden til at gøre hvad? Kører du hjem for at sætte mere på (farve)? Eller løber ud af butikken og ned i indkøbscenter til en konkurrent? På det tidspunkt var valgmulighed 2 fristende.

Men jeg er tykkere skinnet end det. Så jeg lagde mine ting på tælleren og hun begyndte at ringe dem op. Fordi jeg havde købt sæt (3 af et emne), brugte computeren en anden "salg" -pris, og 20% ​​rabatten blev ikke anvendt. Hun syntes lettet, da hun forklarede, at der ikke var noget, hun kunne gøre for at ændre, hvad computeren viste. Hun kunne ikke give mig 20% ​​rabatten. Jeg begynder at blive irriteret, men jeg har et andet sted at være. Jeg beslutter mit svar, når jeg hører en anden stemme bag mig.

En positiv beslutning

Sælger # 2 går roligt op til registret og forklarer til # 1 det, bare fordi computeren ikke automatisk anvendte 20% rabat betyder ikke, at den ikke kan eller bør ikke rettes. Hun fortsætter derefter med at forklare løsningen (indsæt et emne ad gangen og 20% ​​rabatten fungerer smukt). Endelig minder # 2 på, at alle tegn i afdelingen siger, at rabatten gælder for alle varer. Jeg elsker hende! På dette tidspunkt finder jeg min stemme og halvspøg om min lille mængde (farve), der opfylder kriterierne. Sælger # 2 smiler bare.

Jeg kom til butikken

• Jeg erkendte, at annoncen var grunden til, at jeg kom til butikken
• Jeg fandt tøj til at købe
• Kampagnen sluttede snart
• Den moralske? God markedsføring kan fortrydes, hvis alle personer i frontlinjen ikke er blevet uddannet til at forstå det virkelige formål med forfremmelsen - at bringe flere mennesker til butikken for at øge det samlede salg. I dette tilfælde lavede butikken et salg, og velgørenheden modtog en del af salget. Alle var glade - undtagen måske sælger # 1.