Sundhedsforsikringsselskaberne savner punktet om 'Empowerment'

Af Linda Adler

Lær mere om Linda på vores websted Spørg en rådgiver

Jeg deltog for nylig i en konference, hvor et panel af ledere fra forsikringsbranchen talte om lovende teknologier, der ligger lige rundt om hjørnet. De beskrev værktøjer, der ville gøre det muligt for deres virksomheder mere effektivt at få adgang til patientdata for bedre at forstå resultaterne, samtidig med at der anvendes kravdata til fremme af bedre sygdomsstyring.

Betingelser som "patientinddragelse" og "patientgodkendelse" var en stor del af diskussionen, og der var åbenlyst stolthed i ledelsens beskrivelser af, hvad de troede ville give bedre patientpleje.

Så det var skuffende, at da jeg vendte tilbage til mit kontor, blev jeg mødt med to telefonsvarer fra frustrerede klienter, der fik mig til at tænke hårdt på kløften mellem ledelsens glødende visioner og den daglige virkelighed for mange forbrugere.

Den første klient var en intelligent ung kvinde, nyligt gravid, som for nylig havde tilmeldt sig ny dækning. Før hun havde valgt, havde hun foretaget en omhyggelig og grundig gennemgang af hendes muligheder - ringe til en repræsentant for hvert firma for at sikre, at hun forstod insider og outsider af deres politikker og tage skærmbilleder af nøglesider fra deres patienthåndbøger til reference og sammenligning. Hun valgte i sidste ende dækning, der gav både optimal prædatal og barselspleje, følte sig sikker på, at hun ville være i god form både fra et medicinsk og økonomisk synspunkt.

Problemet? Da hun begyndte at bruge sine fordele, nægtede forsikringsselskabet at betale for det meste af sin pleje. Det sagde ultralyd, blodarbejde og andre rutinemæssige aspekter af hendes prenatalbesøg blev ikke dækket, fordi de ikke var en del af prenatalprogrammet. Hendes forsikringsselskab fortalte hende, at det kun ville omfatte rutinemæssige samtaler med sin læge.

Det andet opkald var fra en klient, der ikke var fremmed for det medicinske system. Denne unge kvinde har levet sammen med Type 1-diabetes i det meste af hendes liv og forstået sundhedssystemet inde og ude. Hun kom til os gennem en reporter, som troede, at vi måske kunne yde bistand. Hendes udfordring? Hendes forsikringsselskab pludselig nægtede at betale for det grundlæggende, ligesom hendes teststrimler, og ingen appel synes at løse problemet. Hun havde anskaffet sin lægehjælp, der havde skrevet mange appeller på hendes vegne; hun havde kontaktet statsforsikringsafdelingen, hvor hendes papirarbejde var gået tabt hun var endelig kommet til en national reporter i håb om at få hendes historie hørt.

Efter at vi undersøgte, fastslog vi, at der var sket en række ændringer i hendes politik, men ændringerne blev aldrig afklaret på en måde, som hjalp hende med at forstå konsekvenserne. En simpel forklaring ville have sparet en masse tid og energi på begge sider.

Desværre ser folk i min arbejdsstil - tålmodig advokatvirksomhed - denne slags ting hele tiden. Udviklere skaber sofistikerede nye teknologier, og sundhedsvæsenet bruger enorme mængder indsats og ressourcer til nye metoder, der er designet til at fremme bedre pleje - og alligevel er patienterne mere frustrerede og mindre tilfredse end nogensinde.

Dette skyldes, at patienter tænker på engagement og empowerment anderledes end forsikringsselskaberne gør.

Patienterne søger klar og omfattende information, der hjælper dem med at forstå, hvad der er dækket, og hvad der ikke er. De fleste patienter er ikke fokuseret på buzzwords som "store data" - de vil vide, hvordan de kan dække deres egne medicinske regninger. Og i den forbindelse søger de efter kundeservice, der leveres på en måde, der gør dem sikre på, at de får den værdi, de blev lovet, da de tilmeldte sig. De vil have deres henvendelser håndteret med respekt, og de vil tale med folk, der vil lytte til deres bekymringer og reagere effektivt og kompetent.

Der er stadig en stor, vigtig rolle for teknologiske udviklere her. De kan lette overgangen til optimal kundeservice, hvor forsikringsselskaberne behandler deres kunder som de bedre forbrugerfokuserede virksomheder, der allerede gør. De kan oprette systemer, der reducerer ventetider for telefon og fremme chat- og e-mail-protokoller, der gør det muligt at dele oplysninger om dækning i realtid. De kan fremme gennemsigtighed om, hvordan fordringer håndteres og betales, og give ressourcer, der hjælper forbrugerne med at forstå præcis, hvad der skal betales og hvad der ikke er.

Hvis forsikringsselskaber ønsker at skabe engagerede, bemyndigede patienter, skal de begynde i starten - med deres lommebøger.

Billede via iStock.