Kundeservice og Disservice |

Her er endnu to historier om betydningen af ​​god kundeservice.

Jeg er på vej tilbage til Illinois for at flytte den sidste af min mors møbler fra hendes nyligt solgte hus til sit nye sted i Ohio.

Vi søgte online for at flytte varevogne og prisoverslag. Et sted vi kiggede var Penske.com. Næste dag modtog vi en email fra Penske, der fulgte efter vores forespørgsel og spurgte hvorfor vi ikke havde booket med dem. E-mailen gav os et gratis telefonnummer og et løfte om rabat.

Jeg ringede dem tilbage og kundeservicepersonalet hjalp mig med at foretage reservationen. Giv mig rabatten fra e-mailen, og en webrabat, kontrolleret på returstedet, bekræftede tider og hele partiet. I alt sparer vi over $ 175 over konkurrentens bedste sats.

Sammenlign nu dette med min fysioterapeuts fortælling. Hun gik til den lokale Eugene Honda forhandler for at købe en ny hybrid sedan. Hun var en loyal Honda-kunde, der kom tilbage til en anden bil. Sælgeren, hun havde at gøre med, viste hende bilen. Farven var ikke engang tæt på den, hun havde bestilt. Efter at have slået hende på ham, gik han afsted for at gøre noget andet.

Mens hun ventede, tænkte han skulle vende tilbage, en anden sælger skændte hende med "Du køber kun hybrid til gaskilometeret. Hvad betyder det ligegyldigt hvilken farve det er? "

Hej, selv om bilfirmaet blev grundlagt af Henry Ford (af" du kan have enhver farve, du vil have, så længe den er sort "berømmelse), fandt du det tidligt, at kunderne ønskede biler med farvelægning, og de ønskede den farve, de kunne lide.

Nå var min fysioterapeut så vred på hendes behandling, at hun valgte at køre en time til Salem til en anden Honda-forhandler for at købe en bil i en farve, hun kunne lide.

Her ser vi igen forskellen, som kundeservice kan gøre for din virksomhed. I et tilfælde har vi et godt program, der fulgte op med en kontakt, og med en venlig og kyndig telefonrepræsentant fik vi et salg til virksomheden.

I det andet tilfælde mistede de dårlige, nedslående og afvisende salgspersonale, hvad der startede som en sikker aftale på $ 25.000 +. Nu er måske $ 25K en throwaway-aftale til disse fyre, men mange virksomheder har ikke råd til at tabe tilbagevendende kunder.

Steve Lange

Palo Alto Software, Inc.