CRM (Customer Relationship Management) |

Hvad er CRM?

Customer Relationship Management er en informationsbranche for metoder, software og normalt internetfunktioner, der hjælper en virksomhed med at administrere kundeforhold på en organiseret måde. For eksempel kan en virksomhed opbygge en database om sine kunder, der beskriver forholdene i tilstrækkelig detaljer. Derfor kan ledelse, sælgere, leverandører af tjenesteydelser og måske kunderne have direkte adgang til oplysninger, matche kundebehov med produktplaner og tilbud, minde kunderne om servicekrav og vide, hvilke andre produkter en kunde havde købt. Ifølge en brancheoversigt består CRM af:

• Hjælper en virksomhed til at sætte sine marketingafdelinger i stand til at identificere og målrette deres bedste kunder, administrere marketingkampagner med klare mål og målsætninger og skabe kvalitetsledninger for salgsteamet.
• Hjælp organisationen til at forbedre telesalg, konto og salgshåndtering ved at optimere information, der deles af flere medarbejdere, og strømline eksisterende processer (f.eks. Tage ordrer ved hjælp af mobile enheder).
• Tillade dannelsen af ​​individuelle relationer med kunder med det formål at forbedre kundetilfredsheden og maksimere overskuddet identificere de mest rentable kunder og give dem det højeste serviceniveau.
• At give medarbejderne de oplysninger og processer, der er nødvendige for at kende deres kunder, forstå deres behov og effektivt opbygge relationer mellem firmaet, dets kundebase og distributionspartnerne.

Kort historie om CRM

Med e-handel kommer e-kunden. Ifølge Vantive, en leverandør af kundeforbindelsesledelsesløsninger, forventer e-kunden konstant adgang til et selskab; via e-mails, callcentre, faxer og hjemmesider. De kræver øjeblikkelig respons og et personlig touch. At opfylde deres behov stiller nye krav til virksomheden. Da traditionelle virksomhedsressourceplanlægningsapplikationer ikke indeholdt et kundehåndteringsaspekt, var CRM det logiske næste trin. Vantive har for eksempel udviklet og implementeret kundernes applikationer siden 1992.

To tendenser har ført CRM i spidsen, forklarer professor Tom Davenport fra Boston University, som leder Andersen Consulting Institute for Strategic Change. For det første, da den globale konkurrence er steget, og produkterne er blevet sværere at differentiere, "er virksomhederne begyndt at flytte fra et produktorienteret billede af verden til en kundeorienteret," siger Davenport.

For det andet er teknologien modnet til punkt hvor det er muligt at sætte kundeinformation fra hele virksomheden til et enkelt system. "Indtil for nylig havde vi ikke evnen til at styre de komplekse oplysninger om kunder, fordi oplysninger blev gemt i 20 forskellige systemer," siger Davenport. Men da netværks- og internetteknologi er modnet, har CRM-software fundet sin plads i verden.

Hvorfor er det nødvendigt?

Mange virksomheder vender sig til kundeforbindelsesstyringssystemer for bedre at forstå kundens ønsker og behov. CRM-applikationer, der ofte bruges i kombination med datalagring, e-handelsapplikationer og callcentre, tillader virksomheder at indsamle og få adgang til oplysninger om kundernes købshistorier, præferencer, klager og andre data, så de bedre kan forvente, hvad kunderne vil have. Målet er at skabe større kundeloyalitet.

Andre fordele er:

• Gør hurtigere svar på kundernes henvendelser.
• Øget effektivitet gennem automatisering.
• At have en dybere viden om kunder.
• Få flere markedsførings- eller krydsalgsmuligheder.
• Identificere mest lønnede kunder.
• Modtagelse af kundefeedback, der fører til nye og forbedrede produkter eller tjenester.
• Gør mere en-til-en-markedsføring
• Indhenting af oplysninger, der kan deles med virksomhedens samarbejdspartnere.

Marked ledere

Topleverandørerne af CRM-software omfatter Siebel, Vantive og Clarify sammen med ERP-leverandører Baan Co. og Oracle Corp. Disse top fem leverandører bidrog med 40 procent af de samlede CRM-indtægter, hvor markedslederne voksede en hårdførende 90 procent kombineret i 1998.

I det voksende segment af CRM Professional Services omfatter markedsledere Andersen Consulting, Cambridge Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting, EDS / Centrobe, eLoyalty, Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG og PriceWaterhouseC openers.

Fremtiden for CRM

AMR Research forventer, at CRM-markedet vil ændre sig dramatisk og nå op på 16,8 mia. dollars i år 2003. CRM-segmentet forventes at se 60% omsætningsvækst i år med en årlig vækst på 49 pct. % i 2003. Virksomheder udvikler forretningsplaner med CRM-strategier som drivelement, da kundeservice er en topprioritet.

Denne artikel blev taget fra CRM Assist (nu ITtoolbox)