Banks Sense Sea Change som unge søger innovation

Klar til ven din bank? Mere sandsynligt vil du uvenliggøre det, hvis du kun kunne.

Færre amerikanere siger, at de har haft positive erfaringer med banker i år, hvilket kan afspejle et stigende antal yngre personer, der foretrækker mobile enheder til at få adgang til finansielle tjenester, herunder de ikke-bankvirksomheder leverer, ifølge en netop udgivet erhvervsundersøgelse.

Teenagere op til dem, der nærmer sig 35, er "betydeligt mindre tilbøjelige til at have positive erfaringer" med amerikanske banker, siger undersøgelsen fra Capgemini, et konsulentfirma. Færre end halvdelen af ​​de yngre indberettede denne tilfredshedsmåling i år, men samlet set sagde 54,5% af amerikanerne, at deres bankerfaringer var positive. Mens det er det næsthøjeste niveau blandt kunder fra finansielle institutioner i alle 32 nationer, der er undersøgt, efterfølgende kun canadiske banker, er det stadig faldet fra 57,1% i 2013.

Faldet i kundetilfredshed kan signalere en havforandring for branchen, da flere mennesker interagerer med deres banker ved hjælp af sociale medier og forventer, at deres institutioner giver flere tjenester ved hjælp af disse kanaler, siger undersøgelsen.

Medlemmer af Generation Y - de, der er født fra 1980 til 2000 - er kendt for deres "vilje til at omfavne teknologi" og har den laveste tilfredshed med bankerne, ifølge Capgemini's 2014 World Retail Banking Report.

Højere forventninger

"At have aldrig oplevet en voksen verden uden hjælp fra internettet eller intelligente enheder, digital teknologi er afgørende for livets livsstil," siger undersøgelsen. "Deres forventninger er højere", når det kommer til bankvirksomhed, konkluderes det, da kun 41,7% af Generation Y i Nordamerika citerede positive interaktioner med finansielle institutioner sammenlignet med 63,4% for alle andre undersøgte aldersgrupper.

Imidlertid er positive erfaringer med mobilteknologi vokset betydeligt siden 2011 for Generation Y-forbrugere, siger undersøgelsen og bemærker, at denne gruppe langt mere sandsynligt bruger smartphones og tabletcomputere til at få adgang til finansielle tjenester. De forventer, at banken skal være så hurtig og bekvem over mobile enheder som søgning, musik og shopping, siger Capgemini og påpeger, at nimbler ikke-bankvirksomheder ofte tilbyder konkurrerende finansielle tjenester til lavere omkostninger og med større gennemskuelighed på ting som gebyrer.

Langsom at tilpasse

Men amerikanske banker har været langsomme til at tilpasse sig og til at ansætte mobilteknologi eller sociale medier, ifølge undersøgelsen. Det siger, at det kun var sidste år, at alle 25 af de øverste amerikanske detailfinansieringsinstitutter fik smartphone apps til rådighed. Faldet i tilfredshedsrenter kan tyde på, at amerikanerne "når et punkt, hvor de begynder at forvente mere fra deres banker."

Alligevel fortsætter en mismatch i forbrugernes og bankernes forventninger, siger undersøgelsen.

Mange forbrugere giver adgang til kontooplysninger over sociale medier som vigtigst, mens de fleste banker ikke har planer om at levere det. I stedet siger næsten alle, at de ser sociale medier som en måde at levere information og kundeservice på. Endnu mere end halvdelen af ​​18 til 24-årige - 51% - siger, at de sandsynligvis vil flytte fra mobile til sociale medier til banker, givet chancen.

Banker, der søger at udvide operationer, der engagerer sociale medier, kan hæmmes af en tykkelse af lovgivningsmæssige og sikkerhedsmæssige bekymringer, siger undersøgelsen. Plus de skal være forsigtige med at vælge, hvilke platforme der skal udvikles, da populariteten af ​​websteder som Facebook, MySpace og Twitter kan afvise. Alt det øger de risici, bankerne står over for ved at komme ind i disse virtuelle arenaer, ifølge undersøgelsen.

Sociale medier pionerer

Stadig tilbyder nogle banker allerede fuld kontoopslag og transaktioner over websteder som Facebook, mens andre tilbyder peer-to-peer-betalinger via det. I mellemtiden kan ikke-finansielle leverandører som Simple and Moven integrere tjenester med kundernes Facebook-konti, siger undersøgelsen.

"Vi forventer, at sociale medier bliver en permanent del af detailbankvirksomheden, med vækst i sociale medier, der accelererer med hastigheder svarende til dem, der er vidne under internet- og mobilbankadoptagelse," siger Capgemini.

"Bankerne skal fremme deres forståelse af sociale medier for bedre at kunne udnytte det fuldt ud," forklarer undersøgelsen. "Samtidig bør de ikke overse muligheden for at udvikle sociale medietjenester, der imødekommer de behov kunderne ikke engang forventede."

Så måske er der en behagelig overraskelse i butikken for dig fra disse folk bag teller vinduerne, og du kan være venner igen.

Bankbillede via Shutterstock