Lov, hvor ros skyldes det

Det hele startede med en simpel mailudveksling. Den endelige mail var kort og til punktet 'tak for den store kundeservice, desværre er det usædvanligt.' Det fik mig til at tænke.

For mig var udvekslingen ret lige fremad. En kunde havde mailet ind med en forespørgsel. Jeg var tidligt, før kundeserviceteamet var ankommet og jeg logget ind på vores email management tool. Det var en straight forward anmodning, så jeg sprang ind og besvarede det. Kunden kom tilbage senere end morgen med et andet spørgsmål og efter at have haft den første korrespondance med mig svarede jeg igen. No big deal?

Så huskede jeg en nylig erfaring med et værktøj her i England. Jeg blev dumt grundlagt, da jeg sendte dem en fakturaundersøgelse og modtog et automatisk svar, der rådede om, at jeg kunne forvente at høre fra dem "inden for 28 arbejdsdage". De måtte narre? Men de var ikke.

Jeg fremsendte de 28 "Arbejdsdage" fremad. De 28 arbejdsdage gik. Min forespørgsel forblev ubesvaret. Det fik en anden mail. Du gættede hvor dette foregår - det samme automatiske svar. Jeg gik direkte til Twitter, hvor jeg relayede historien så godt, at jeg kunne inden for rammerne af en 140 tegn grænse. Jeg tror, ​​at mit indlæg indeholdt en sætning vedrørende dem "misbrug af monopolmagter". Mit svar fra en bekymret kundeserviceperson var inden for en time, men denne imponerende svarstid var ikke matchet af noget stof. Forespørgslen forblev ubesvaret indtil i sidste ende tredive noget arbejdsdage efter min indledende mail havde jeg et meningsfuldt svar.

Mens disse to ekstremer repræsenterer forskellige fortællinger, vil jeg gerne tro, at flere og flere af os stræber efter at være mere som min åbning eksempel. I dagens verden, kundeservice skal forbedres til niveauer, at selv Tony Hsieh af Zappos.com berømmelse ville være tilfreds med #. Det skal være personligt, lydhør og enhed agnostisk. Kunder er ikke længere tilfredse med at sidde 'på vent', mens prismæssigt prissat nummer opstiller et regning under deres navn. Sociale medier giver gennemsigtighed til alle, og serviceniveauer giver i stigende grad oplysning om købsbeslutninger.

Som ledere skal vi tilpasse os til denne nye verden. Hvis det betyder ekstra træning for personalet så er det så. Eller bedre produktdesign. Eller øgede ressourcer. Som en, jeg hørte, talte det for nylig - "hver kundeservicekontakt er en mulighed for os at vurdere, om vi kunne gøre tingene bedre".

Endelig, hvis det betyder bedre værktøjer og produkter til at administrere kundeservice, skal disse også betragtes som værdifulde investeringer. I dette tilfælde har Email Center Pro, et cloudbaseret e-mail-styringsværktøj, som vi udviklede internt hos Palo Alto Software, spillet det med til at gøre det muligt for mig at styre indgående supportpost effektivt. En god arbejdsmand roser sine værktøjer.