Hvordan skal du håndtere ulykkelige kunder? |

Dette er telefonopkaldet du er forsøger at undgå.

Det gamle ordsprog siger: "Du kan ikke behage alle."

Men når det kommer til kundeklager, er det ofte en gang du bør forsøge at sætte tingene rigtigt på.

Ikke kun det, men en kundeklager kan være en glimrende måde at gøre dit produkt eller din tjeneste bedre næste gang.

Mens sandheden er, at kunden måske ikke altid har ret, er et kundeproblem næsten altid en chance for at forbedre din forretning.

Hvad kan du lære af en ulykkelig kunde, og hvordan skal du håndtere situationen?

Jeg spurgte s fra Young Council for deres råd om, hvordan man skal håndtere disse spørgsmål, og hvad man skal tage væk fra dem.

Se også: Flowchart for sociale medier

Hvad kan du gøre, når en kunde klager over dit produkt eller din tjeneste? sess "vægten" af klagen

Prøv fra begyndelsen at veje problemet alvorligt.

Selv om det er vigtigt at lytte til alle kundeklager, skal du erkende, at nogle kunder aldrig bliver virkelig tilfredse.

"Nogle kunder kan få lov til at klage over trivielle forhold, mens andre måske har legitime problemer, der kræver fastgørelse eller undskyldning," siger Sathvik Tantry of FormSwift. "Vurdering af hyppigheden og vægten af ​​klager er et must."

Lyt til eventuelle klager, undskylder og gør det bedste for at rette op på en kundes problem, men forstå, at nogle kunder kan opleve større problemer end andre. betyder, at du bliver nødt til at prioritere og bestemme vægten af ​​hver klage, du modtager, før du træffer en beslutning om, hvordan du fortsætter.

Start en dialog med kunden

Vi er alle bekendt med ideen om konstruktiv kritik, men vi tænker generelt på det i forbindelse med rådgivning fra en mentor eller andre højere op i stedet for kunder.

Kan klager være konstruktive?

Ty Morse fra Songwhale siger ja. "Forbrugerkritik er en glimrende kilde til ideer til at forbedre et produkt," siger han. "I stedet for at skille væk fra forbrugerklager eller blive defensive, skal du reagere personligt på kunden og bede dem om at hjælpe dig med at gøre produktet bedre."

Dette vil ikke kun hjælpe dig med at forbedre dine produkter eller tjenester, det kan skabe en åben dialog med dine kunder og styrke forholdet.

"Under nogle omstændigheder kan du endda bede dem om at deltage i dine beta-test, da du fortsætter med at forbedre dit produkt," siger Ty.

Se også: Hvad kan Du lærer fra en vred kund?

Svar personligt, men tag det ikke personligt.

Tag det ikke til ro.

At rette op på kundens bekymringer på en personlig måde behøver ikke at betyde at tage alt kritik for personligt.

"Vi forsøger ikke at lægge for meget lager i en enkelt kundeklager, og vi minder os om, at deres utilfredshed med vores produkt eller virksomhed ikke afspejler os som enkeltpersoner," siger Alexander Moore fra Boomerang.

Gør dit bedste for at løse et kundeproblem w uden at lade deres ulykke komme til dig personligt. Selvom det er lettere sagt end gjort, kan man håndtere situationen på en professionel måde og ikke tage kritikken personligt kan gøre det muligt for dig at vende situationen rundt - og potentielt vinde tilbage en ulykkelig kunde.

"Adressering af kundens klage ved at løse udstedelse eller i det mindste at give en forklaring har vred vred kunder til evangelister for os, "siger Alexander.

Brug en klage som en mulighed for at opnå en livslang kunde.

Som Alexander nævnte, er det nogle gange muligt at fastlægge et problem for en kunde, der kan vende dem til din største advokat.

Selv om det kan medføre en mindre ulejlighed på forhånd, bliver du ofte belønnet med en loyal fan.

"Når der er et problem, går vi ud over at ikke kun rette op på situationen, men at konvertere denne person til en livslang kunde", forklarer Marc Lobliner af MTS Nutrition og TigerFitness.

Mens han erkender, at afhængigt af Situationen, det kan betyde, at din virksomhed tager et lille tab. "Et lille økonomisk tab i nutiden er værd for den livslange kunde og deres venner og familie."

Registrér dine klager

Dine kundeklager bør undervise du noget.

"Bill Gates sagde engang," dine ulykkelige kunder er din største kilde til at lære ", siger Andy Karuza fra Brandbuddee. Selv om det er godt at løse et problem, når det opstår, hvis det samme problem fortsætter med at dukke op, kan det være symptomatisk for et større problem.

Dave Nevogt fra Hubstaff tilføjer: "Hvis det samme kommer igen, er problemet bør tages alvorligt. Den samme klage fra mange forskellige personer betyder, at du er kilden til problemet, ikke dem. "

Hvordan kan du håndtere et problem, der holder igen? Først og fremmest optage alle klager; På denne måde vil du kunne se trends.

"Det er vigtigt at holde detaljerede registreringer af disse klager for at hjælpe dig med at forbedre dit produkt eller din service," siger Andy. "Du vil gerne være i stand til at se tilbage og identificere konsekvente klager, der skal løses."

For det andet, når der er opdaget et genoplivende problem, skal du arbejde med at fastsætte det eller eventuelt tilpasse den måde, hvorpå du rammer dit produkt eller din tjeneste til kunder.

"Løs det, der er galt med dit produkt eller din tjeneste, eller gør et bedre arbejde med at forklare det, så kunderne har realistiske forventninger", siger David.

Tak kunder, der stemmer deres klager

er yderst værdifulde for at sikre, at dit produkt er i overensstemmelse med kundernes behov ", siger Laura Roeder of MeetEdgar, der opfordrer virksomhedsejere til faktisk at takke kunder, der taler om områder af utilfredshed.

" Næsten alle kunder vil bare forlade uden at fortælle du hvorfor eller bliv uheldig, så kunder, der rent faktisk tager sig tid til at tale op, burde blive dybt værdsat, siger Laura. "Vi lader vores kunder vide, at deres mening er blevet hørt, og det er vigtigt for os at udforme fremtiden for vores software."

Se også: Har du det, der skal til for at give stand-out kundeservice? uden tvivl

Det kan være fristende at kæmpe tilbage mod et kritisk angreb; Trods alt tror du sikkert, at dit produkt eller din tjeneste virker vidunderligt.

Det er naturligt at føle sig lidt ondt, men prøv ikke at lade din bias påvirke, hvordan du reagerer på en kunde. "Intet er værre end en uigennemførelig kraft, som forhindrer forståelsen af ​​problemet, det vil sige vores forspændinger," siger Robert Smith fra Infofree.

Men hvis du kan sætte dine personlige forspændinger til side i et øjeblik, vil du kunne få en bedre forståelse af din kundes stilling.

"Når fakta er lagt ud, vil du forstå, hvordan og hvorfor din kunde har problemer med dit produkt eller din service og være i stand til at reagere effektivt," siger Robert. "Feedback er en god måde at forstå et andet synspunkt på."

Gør alt hvad der kræves

Er din kunde krævet fuld refusion eller et frit produkt?

Robert De Los Santos fra Sky High Party Rentals anbefaler, at du gør hvad som helst for at holde en kunde.

"Spørg kunden, hvordan du kan gøre tingene rigtigt, og gør hvad du kan (inden for grunden) for at imødekomme denne anmodning, selvom det betyder at tage et lille tab", råder han.

Ud over at lære af klager og måske at skabe en livslang og loyal fan, kan det være nødvendigt at redde dit online rykte ved at løse en situation for en ulykkelig kunde og forhindre dårligt mund-til-mund.

"En negativ anmeldelse på sociale medier kan forårsage kaos på dit brands omdømme. Som det siger siger: "En ounce af forebyggelse er et pund af helbredelse", siger Robert.

Imprimere dem

Viser dine kunder, hvor engagerede du er for at sikre deres lykke med dit produkt eller din tjeneste, kan efterlade en varig indtryk.

"For virkelig at vise, hvor godt du er stolt af kundeservice, indsæt en klage og håndter det med yderste omhu", foreslår Mark Samuel of Fitmark. "Løs det hurtigt, og vend denne klage til en succeshistorie. At lære at gøre det er uvurderligt. "

Ikke alene vil din kundes problem blive løst, de vil gå væk og tænke på, hvordan du gik ud over at rette op på deres dårlige erfaring, hvilket sikkert vil imponere dem.