Fra Brick til Click: Optimering af din kundes oplevelse |

Bplans og Palo Alto Software er stærke tilhængere af s og små virksomheder. Vi arbejder sammen med ligesindede partnere, som også vil hjælpe dine virksomheder med at lykkes ved at levere de bedste værktøjer og indhold til jobbet.

Hvis vores læsere vælger at lære mere eller købe fra links til vores partnere, tjener vi nogle gange affilierede provisioner, som støtte Bplans mission.

En kundes oplevelse med din virksomhed begynder i det øjeblik han eller hun er udsat for dit mærke eller produkt. Gør forretning digitalt - uanset om det er et skybaseret opgørelsessystem eller online marketing - giver det ofte et mere robust og sporbart forhold til dine kunder.

Når du digitaliserer din virksomhed, har du ikke kun mere kontrol over hele kunderejsen, Du kan også skræddersy denne oplevelse til enkeltpersoner baseret på hvordan de handler, hvad de vil, og hvor de bruger tid.

At skabe den tilpassede oplevelse er en ideel måde for virksomhedsejere at adskille sig fra større konkurrenter. For mange små virksomheder er opbygning af varige relationer til kunder blevet vigtigere end blot at ringe op til et enkelt salg. At drive forretning digitalt er blevet nøglen til at dyrke langsigtede forbindelser med kunder, og derved udvikle en mere gennemskuelig opfattelse af din virksomheds økonomiske sundhed ved at vurdere din kunderejse. Her er fem trin til at hjælpe dig med at opbygge meningsfulde kunderelationer online.

Trin 1: Opret et let indgangspunkt

Da kunderne er begyndt at forvente en problemfri oplevelse, uanset hvilken kanal virksomhederne skal kunne reagere og generere salg i deres foretrukne metode.

Black N Bianco, en formel butik for børnebørn i El Monte, Californien, har etableret deres hjemmeside som deres indgangspunkt. Black N Bianco tilbyder specielle incitamenter til at belønne forbrugere, der engagerer sig online, herunder rabatter, point, gratis prøver og en kundefremvisning - en aftale, der giver 20 procent af den næste ordre for dem, der deler fotos af deres børn iført Black N Bianco tøj. Alle disse incitamenter hjælper ikke kun med at skabe en stærkere tilstedeværelse på internettet, men skaber også i sidste ende et let adgangspunkt, der hjælper med at blande kundernes personlige og online interaktioner med mærket.

Gør et skridt videre, Peli Peli, en syd African fusion restaurant i Houston, Texas, bruger sin online-tilstedeværelse som "en fortsættelse af at opbygge relationer med vores kunder i en indstilling, der er mere praktisk for dem", siger ejer Thomas Nguyen. "Når vi er online via sociale medier eller sender e-mails, kan kunderne få adgang til dem og blive med i vores økosystem, når de er hjemme eller på arbejde og tjekker deres telefon. Vi kan godt lide at inkludere nyttige oplysninger, der ikke er relateret til vores restaurant, såsom ting at lave i Houston eller madlavningstips - med det formål at forbedre deres livsstil. Vi ønsker at bygge vores brand, ikke bare sælge vores varer nonstop til en kunde. Vi synes, at vi har et langsigtet forhold til vores kunder, så vi forsøger ikke altid at skubbe vores produkter online. "

Trin 2: Tilpas oplevelsen

Når dine kunder er i dit online økosystem, har du den perfekte mulighed og værktøjer til at skabe en oplevelse, der er skræddersyet til dem.

Ifølge Chu er forbindelse med og sporing af kunder via online platforme den bedste måde at tilbyde en personlig shopping oplevelse til Black N Bianco-kunder. "For eksempel er den service, vi bruger, i stand til at bestemme hvilke produkter hver forbruger sandsynligvis vil købe baseret på deres beregninger," forklarer hun. "Hvis de tøver med at købe varen, sender vi dem en rabatkode til det nøjagtige emne, de ønsker. App'en har også mulighed for at sende kunderabatter på deres fødselsdag. Det er kun en lille måde at vise vores kunder på, vi plejer og personliggør deres shoppingoplevelse. Det handler ikke om at skabe "wow" -faktoren så meget som det handler om at forstå dine kunder og deres behov. "

Tilsvarende beskæftiger Peli Peli sig med kunden enten via e-mail eller deres foretrukne sociale mediekanaler. "Nogle svarer på e-mails, mens andre foretrækker Facebook, Instagram og Twitter," siger Nguyen. "Det er vigtigt at have en tilstedeværelse på hvert medium, så du kan nå flere af dine kunder og give dem præcis det, de leder efter gennem dette medium."

Trin 3: Gør upåklagelig kundeservice

Mens du når dine kunder på et personligt niveau er en fantastisk måde at få dem til salgsstedet, holde dem engageret gennem salget og (endnu vigtigere) efterfølgende er afgørende for at opbygge dit forhold. En sikker måde at opnå dette på er en fejlfri kundeservice.

Hver gang en kunde køber fra Black N Bianco, modtager de en kort undersøgelse. "Det er en simpel måde at få virkelige, upartiske beregninger på vores kundeservice og indkøbserfaring," siger Chu. Ud over at stille et par spørgsmål, indeholder kundeundersøgelsen også en kommentarboks for kunderne til at give feedback om, hvad Black N Bianco kunne have gjort for at forbedre kundens tilfredshed. "Kunder er vores første prioritet, og vi bruger feedback som en motivator til at forbedre vores forretning," tilføjer Chu.

Black N Bianco anvender også et live chat system, der leverer direkte support fra en medarbejder. "Vi træner vores live chat-operatører for at være proaktiv i at levere en reel og ægte service til vores kunder, så alle deres behov bliver opfyldt," siger Chu. "Forbrugere online har brug for 24/7 support, og live chat support systemet har vist sig at være et meget nyttigt værktøj. Det har især forbedret kundetilfredsheds metrics. "

Trin 4: Hold dem tilbage

Der er intet mere værdifuldt end at bygge fortalere til dit brand - især når du allerede har oprettet et forhold til dine kunder. At holde kommunikationslinjer åbne og informere din kundebase om, hvad der sker med din virksomhed, er både nemt at gøre online og uvurderligt med at opbygge dit brand.

Selvom Peli Peli ikke sælger produkter online, giver den robuste online tilstedeværelse virksomheden mulighed for at holde kunderne underrettet om, hvad der foregår med restauranten, "især hvad angår kampagner, arrangementer og filantropi", siger Nguyen.

Derudover er brug af teknologi som et middel til at kommunikere med og lytte til kunder, givende for begge dine kunder og din virksomhed. Det er vigtigt at have disse digitale kanaler og lige så vigtigt at udføre godt, hvilket betyder at reagere på kunder på en rettidig og høflig måde. Ved at gøre det får du værdifuld indsigt og feedback, og dine kunder vil føle, at deres stemme bliver hørt.

"Vi tilbyder forskellige måder at kommunikere direkte med os, så vi letter det for os at tage vare på vores kunder "problemer", siger Nguyen. "I stedet for kun at kunne ringe eller sende os e-mail med problemer, kan vores kunder kommunikere med os via Facebook, Instagram og Twitter for at fortælle os, hvordan vi kan blive bedre. Det er uvurderligt. "

Trin 5: Lav tid til det personlige touch

Mens forretninger digitalt giver mulighed for en mere problemfrit samspil mellem dit brand og din kunde, kan det også frigøre din tid, så du kan investere yderligere i dine kunder. Digitale bankprodukter, som digital kontrol og besparelse af produkter, tager noget af arbejdet og ekstra tid uden at styre dit cash flow og den daglige drift.

Med denne form for kontrol kan du omdirigere den ekstra tid, du ville være ved at bruge bøgerne og fokusere på dine kunder i stedet. Uanset om det er at analysere trendsøgning af køb af data eller at være front of house i din butik, kan du føje et personligt præg ved at øge dit omdømme som kunde-første firma, hvilket i sidste ende vil medvirke til at øge dit salg.

At handle digitalt kan hjælpe dig Opret en løbende tovejsdialog med dine kunder. Da virksomheden styrker sit mærke næsten, kan kunderne tilslutte sig en mere berigende skræddersyet shopping oplevelse. Hvis du ønsker at opnå en konkurrencefordel, skal du overveje, hvordan du kan tildele mere tid til at dyrke dybere og længerevarende forbindelser til kunder baseret på loyalitet, kvalitet og tilgængelighed.

Få mere at vide om, hvordan Spark Business-produkter kan hjælpe dig med at gøre forretninger digitalt.

Dette blogpost er sponsoreret af Capital One® Spark Business® kun til orienteringsformål. Eventuelle synspunkter eller meninger er forfatterens og ikke Capital One's. Medmindre andet er angivet i dette indlæg, er Capital One ikke tilknyttet eller godkendt af nogen af ​​de nævnte selskaber. Alle varemærker eller anden immateriel ejendom, der anvendes og vises, tilhører deres respektive ejere. © 2017 Capital One.