Kundeservice er markedsføring |

Seth Godin skriver et stort indlæg om Verizon og deres mangel på kundepleje. Hvad jeg finder fascinerende er virksomheder, der har mange penge at bruge på markedsføring - og så helt blæse det på kundeservice side af ting. Hvad der er så svært at sætte et ordentligt system på plads for at tage sig af kunderne. Som Seth påpeger, ville det sandsynligvis redde disse store virksomheder penge. Når du ringer til at håndtere et telefonfirma eller et flyselskab eller din kabeludbyder, og du skal bruge mere end de 15 minutter, det rent faktisk ville tage for at løse dit problem på telefonen, mister disse virksomheder penge. Når jeg venter på hold i 40 minutter, og så tager det 3 Forenede agenter at håndtere min rejseanmodning, hvor mange penge har det lige kostet United? Ville det ikke være bedre at allokere marketing dollars til at "lukke markedsføringssløjfen?"

Jeg forstår bare ikke det. Det forekommer mig selvfølgelig, at et firma skal spore ROI på alle kundeorienterede interaktioner, og fortsæt med at se, hvordan de kan forbedre dette investeringsafkast. Men det er klart, at ROI ikke kommer ned til denne detalje. Det kan være billigere på kort sigt at outsource alt til et andet firma, måske i et andet land, hvor arbejdskraft er billigere. Men hvis hver kunde tager 30 minutter og 3 personer til at løse deres problemer, er det virkelig billigere?

På Palo Alto Software har vi truffet beslutningen om ikke at outsource vores kundeservice. Vi er et lille firma og vælger at bruge overhead på ægte levende mennesker, der arbejder i vores hovedkvarter. Vi træner dem og træner dem og træner dem. Vi ansætter folk, der er kloge, og kan træffe gode domme, så vores kunder altid føler sig godt taget af. Vi investerer i de rigtige værktøjer. Alle vores kundeserviceteam har trådløse headset. De kan tale med en kunde, mens de vågner til faxmaskinen for at se, om deres fax kom ind. Vi har opbygget et komplet email management system for at hjælpe vores kundes team med at reagere hurtigt og korrekt på enhver kundeforespørgsel. (Vi mener, at denne løsning er så god og så nødvendig for små virksomheder, vi har gjort det tilgængeligt for alle GRATIS! - Email Center Pro)

Uanset din størrelse eller de penge, du kan bruge på at levere de rigtige værktøjer, bør alle virksomheder opbygge kundeservice i deres markedsføringsafkast. Hvorfor forstyrrer du at bruge penge til at erhverve en kunde, hvis du så skal behandle dem dårligt, når de er kunder?

En sand historie til at bevise mit punkt:

I går deltog jeg i Eugene, Oregon's olympiske forsøg på banen. Jeg var der med mine børn, og det var flammende varmt. Du må ikke medbringe vandflasker i området af sikkerhedsmæssige årsager. Jeg så en Bank of America-kabine, der gav vandflasker ud. Jeg er kunde. Jeg spurgte, om jeg kunne have 2 til mine 2 meget varme, meget unge, meget tørstige børn. Svaret - nej. Dette gælder kun for personer, der ikke er kunder, der ønsker at tale med os om at blive kunder. "Men jeg er kunde!" Undskyld, det er ikke for dig, jeg bliver fortalt. Jeg er meget irriteret og søger at skifte banker. Sådan behandles jeg, når jeg er kunde ??? Jeg ville blive behandlet bedre, hvis jeg ikke allerede bankede med BofA.

Sabrina Parsons

CEO

Palo Alto Software