5 Teknikker Hver start kan bruges til at fastholde kunderne

Som en del af en opstartsvirksomhed vil du vide, at der ikke er større ønske om at vinde din første kunde eller din tiende kunde. Du vil gøre alt, hvad der kræves for at ringe til en kunde. Den søgen bliver så forbrugt, du vil praktisk talt fantasere om det.

Jeg har hørt nogle s sammenligne den følelse at eje deres første kæledyr.

Det er en pæn analogi:

Ligesom kunder, kæledyr blive stjålet, flygte eller gå tabt. Selvom de ikke gør det, skal du bare acceptere at et kæledyr har en levetid - før eller senere vil de være væk. Du vil sørge, og du vil spørgsmålet, hvad mere du kunne have gjort. Men i sidste ende accepterer du det og tænker, "det er livet." Så fortsætter cyklen.

Som grundlægger af en opstart mig selv (vi er seks år gammel nu i virkeligheden), kender jeg disse følelser alt for godt.

Når du starter, synes du at bekymre dig om kundeopretholdelse en million kilometer væk. Der er bare for meget at gøre, ud over at vinde de første få kunder. Hvem har tid til at bekymre sig om at stoppe kunderne, der forlader, når du lige er begyndt at vinde dem?

Det er forståeligt. Men i sidste ende, når du har vundet din 500. kunde, og du stadig ikke har fuldt fokus på retention, vil du savne et stort trick.

Jeg har lige brugt de sidste 18 måneder med fokus på kundeopbevaring (i modsætning til at vinde nye kunder) og jeg begyndte at tænke på, hvor cool det ville være, hvis kunderne på en eller anden måde kunne leve for evigt.

Se også: Hvordan skal du håndtere ulykkelige kunder? Termometer, SaaS-udbyderen, jeg grundlagde for seks år siden, har været støt voksende, og vores loyalitetsrate har altid været høj. Men jeg vidste, at det kunne være højere.

Salgs- og markedsudgifterne, uanset hvor målrettede, vil altid være dyrere end at hænge på de kunder, du har.

På trods af, hvad nogen fortæller dig, kan du gør altid mere for at køre ned på kunden. Det behøver ikke at være så uundgåeligt, som mange accepterer det at være. Du kan også opnå høj retention, meget bæredygtigt gennem den rigtige tilgang.

At være en SaaS-leverandør, der hjælper vores kunder med at bevare deres egne kunder, vidste vi, at vi skulle få det rigtige!

Vi beviste det, da vi besluttede at gøre kundetilbageholdelsen vores eneste mål i hele 365 dage og øgede de årlige indtægter med 130 procent som et direkte resultat.

Hvorfor?

Ikke alene forblev kunderne og brugte mere, de var gladere, mere engagerede og hjalp os med at vokse en bedre forretning.

Vi har også haft den største utilsigtede konsekvens af at fokusere udelukkende på eksisterende kunder: få mange nye kunder. Efter dette succesfulde eksperiment sætter vi sammen vores kundeopbevaringsvejledning for at dele den med det lille erhvervsliv. Du er velkommen til at kigge på det.

På baggrund af vores erfaring er her fem teknikker, som du bør fokusere på for at forbedre kundeopretholdelse i din virksomhed og nyde de samme fordele, vi har set.

Se også: 6 Simple tricks for at undgå sent betalende kunder

1. Maksimere den dårlige kundefeedback, du modtager

At reducere antallet af klager du modtager betyder ikke, at du gør kunderne lykkelige. Det betyder, at du har færre muligheder for at forstå kundeperspektiver og forbedre din service i overensstemmelse hermed. Så som modstridende, da det lyder, bør du arbejde hårdt for at opmuntre kunder til at påpege mangler og problemer med dit produkt eller din tjeneste.

Giv dem en enkel proces til at gøre dette. Gør det ikke besværligt. Send dem ikke en 20 spørgeskemaundersøgelse, når de har haft et minuts interaktion med din virksomhed. Det lyder vildt at sige det, men masser af mennesker gør!

Ved at opmuntre feedback og skabe et åbent og blameless sted at tale om det i virksomheden, vil du forbedre virksomhedens kultur og miljø. Det handler om at bruge klager til at træne og udvikle, i stedet for at bebrejde.

Hvis du deler fejl åbent, kan du stoppe dem igen. Det er meget vigtigt at opmuntre alle på holdet til at lære af hinandens fejl og ikke kun deres egne.

Hvis du ikke gør det, vil de ikke forbedre.

2. Sørg for, at virksomhedens grundlæggere gør kundesupport.

Virksomheder stoler i stigende grad på autoresponders og andre omhyggeligt orkestrerede sekvenser af e-mail-kommunikation, der understøtter ombordstigning og vindende kunder.

Opret flere muligheder for dine grundlæggere og topeksperter for at forstyrre disse automatiserede processer ved manuelt at gribe ind kommunikere større oprigtighed og ægthed - og ikke bare med de kunder, der bruger mest!

Som grundlæggere af Customer Thermometer investerer Mark Copeman og jeg nu mere af vores tid til at finde ud af om nye kunder og komme i kontakt med dem, spørger Spørgsmål som "Kan vi hjælpe?" eller "Har du tænkt på dette?"

Målet er at hjælpe dem med at føle sig overbeviste om, at vi personligt vil hjælpe dem, hvis de har brug for os til ikke kun at fremkalde det maksimale svar. Vi arbejder også personligt på vores chat-kanal mindst to gange om ugen.

Disse initiativer har gjort det muligt for os at opdage en intimitet i realtid med kunder, som vi ikke tidligere havde haft. Vi forstår deres perspektiver bedre og kan give det højest mulige serviceniveau.

Investeringen i tid er ikke ubetydelig, men meget værd.

Se også: 8 måder at skabe reel kundeloyalitet på

3. Udgiv dit engangsindhold til det bredest mulige publikum

Når du er fokuseret på at hjælpe en bestemt kunde, producerer du ganske ofte indhold kun for dem. Det kan være et diasdæk, der hjælper dem med at retfærdiggøre dit produkt internt eller et positionspapir, der giver indsigt for at understøtte deres bredere strategiske behov.

Dette indhold er af enorm potentiel værdi for mange andre eksisterende kunder eller endda potentielle nye. Det er så ofte bare arkiveret væk og aldrig genoptaget, delt eller set igen.

Det kan skyldes, at du oprindeligt skrev det for en nicheforklaring og ikke har overvejet at udvide det. Du kan også tro at indholdet er "for værdifuldt" for at blive offentligt tilgængeligt.

Når du tester disse grænser, vil du opdage, at de ikke findes.

Mange af de indholdstyper, jeg overvejer nicher har været vores mest succesfulde.

Hvad angår "tilbageholdelse" er det virkelig godt indhold, hvis det gør dig i tvivl om du giver væk for meget, så er det sikkert et godt tegn, folk vil gerne forbruge det? Det er trods alt det eneste punkt!

4. Vær mere kundedrevet med ændringer i prisfastsættelse og fakturering

Vær meget forsigtig med at foretage ændringer i fakturering og prissætning, indtil du har udforsket alle vinkler af, hvordan det vil påvirke dine kunder.

Jeg lærte det på den hårde måde og nu tænk på, hvor meget nemmere livet ville have været for os og vores kunder, hvis vi havde undgået "hjerte-transplantationen" for at ændre vores dag et system til et langt mere kundeorienteret faktureringssystem.

I de tidlige dage var vores gamle dunning (betaling chasing) processer fulgte en indbygget antagelse, at enhver kunde, hvis kreditkort udløber fortjente fortjent konstant, støjende chikane til distraktionspunktet. Det er nu blevet erstattet af et roligere og venligere system, som mere tilbøjelig til at forlade vores kunder alene, når det naturligvis tager kort tid at udskifte et kreditkort for at aktivere efter en udløb.

Vores prissætning blev ligeledes gennemgået, da vi indså, at vi var tvinger kunderne til at annullere deres månedlige abonnement, bare fordi de ønskede at tage en pause. En "On the Beach" indstilling giver nu den pauseknap til en ubetydelig pris, som ikke kun har stoppet churn, men sætter den i omvendt gear, alt sammen samtidig med at besværet reduceres!

Se også: 15 Tips til håndtering af en klient Hvem betaler ikke

5. Svar ikke bare hurtigere - skift hurtigere

At definere minimale svartider blandt kundesupportteam inviterer til selvtilfredshed og den misforståede overbevisning om, at du glæder kunderne. Som vi har fundet gennem mange erfaringer, er det langt bedre at fokusere på at levere virkelige svar og støtte så hurtigt og effektivt som muligt.

Vi har ingen traditionelle målinger i vores kundesupportteam. I stedet har vi fokuseret på de menneskelige aspekter.

Vi har kaldt det vores "magiministerium" og -underligt, som det ser ud til - denne indkapsling af en kundesupportvision har givet uhyre fordele. Vores kundesupport "tryllekunstnere" er utroligt motiverede til at leve op til standarden, og kunderne har reageret proaktivt for at bemærke deres engagement.

På et produktniveau har vi flyttet vores statiske, toårige softwareudgivelsescyklus til en løbende udvikling køreplan hvor nye funktioner frigives i løbet af få uger. Bare sidste måned havde en nøglekunde en særlig anmodning, og vi lagde den i varen inden for 10 dage. De var nødt til at vente seks til otte måneder for at se deres nye funktion rullet op med hundredvis af andre nye, ukendte i den næste store udgivelse. Udvikling er nu langt mere evolutionær.

Kundens opbevaring skal væves ind i din virksomhed.

At blive kundeorienteret kan betyde at afvise konventionel visdom som at minimere klager og grundlæggere, der sidder i elfenbenstårne, og det betyder at være klar til at ændre hele produktudviklings- og betalingsprocesser for at tilfredsstille selv en enkelt kunde.

Den simple sandhed er, at metrics alene kan være dehumaniserende, hvilket kan føre til den ultimative katastrofe - ikke længere at se kunder som mennesker. Hvis du virkelig har brug for målinger, skal du være virkelig kundecentreret i dem, du vælger at følge.

Hvad angår behandling af kunder som elskede kæledyr - hvis du fodrer og vandrer dem regelmæssigt og ser dem godt, vil de leve for en meget lang tid