Troubadour tager dårlig kundeservice til opgave. Sang nr. 2. |

I juli talte jeg om, hvordan Dave Carrolls "United Breaks Guitars" YouTube-indlæg havde bragt ny styrke og magt til forbrugerklager mod virksomheders kundedisponering service. Den oprindelige sang / video har haft over 5 millioner visninger, og er nu tilgængelig på iTunes. Dette er en forbløffende mængde dårlig reklame, skadelig mainstream media pressedækning og negativ markedsføring af mund-til-mund til United Airlines. I går den 19. august rapporterede Huffington Post, at troubadour Carroll har som lovet udgivet sin anden af tre sange / videoer om hans år lange saga for at forsøge at få United Airlines til at betale for reparationer til hans Taylor-guitar, ødelagt af UAL-bagagehåndterere på Chicago O'Hare lufthavn.

Læren at lære her er, at mens fordele ved god kundeservice kan tage et stykke tid for at blive synlige, dårlig kundeservice bliver bemærket - talte om og offentliggjort - straks og bredt og gentagne gange. Virksomheder bruger hvert år trillioner af dollars i alle former for marketingprogrammer og taktik til at vinde kunder. Og alle hævder, at de forstår princippet om, at det er nemmere og billigere at holde en god kunde end at konstant finde nye.

Når det er sagt, hvorfor fortsætter virksomhederne med at give skør kundepleje? Dagens mediekundige forbrugere kan ikke børstes som mindre irritationer. De har global rækkevidde. Som Carroll har vist, kan eventuelle positive resultater, som et firma har fået af alle de markedsføringsudgifter, hurtigt blive afvist i ét slag. Har du set United Breaks Guitars t-shirts folk har på lufthavnen?

UAL vil bruge markedsføring penge på skadekontrol i de kommende måneder. Du og din virksomhed kan undgå en lignende billedkatastrofe ved at gøre positiv, lydhør, kundeservice en integreret del af din marketingplan og forretningsplan.

Steve Lange

Senior Editor

Palo Alto Software