Virksomhedens insider kæmper med debitorens elendighed

Bob Greenberg, en tidligere afskærmning-forsvar repræsentant, overvåget telemarketers på Consumer Assistance Project LLC. Richard Læs / Investmentmatome

CORAL SPRINGS, Florida - Call-center manager Bob Greenberg siger, at han bare vidste, hvad man skal fortælle kunder som den vrede pensionist, der ringede i 2014: lover dem noget.

Deloris Burket ringede igen for at klage til Florida-selskabet, hvor Greenberg sprang indblanding. Ved 72 kæmpede Pennsylvania-kvinden med 38.000 dollars i lån, som hun havde medunderskrevet, så hendes grandniece kunne gå på college.

Bag på betalinger og brug for hjælp havde Burket fundet Consumer Assistance Project LLC i en internetsøgning flere måneder tidligere. Florida-selskabet, kendt som CAP, lovede på internettet at reducere eller eliminere studielån.

For hende og mange andre gjorde det heller ikke.

Greenberg overvåget telemarketers, der slog relief til skyldnere landsdækkende som studielån steget til $ 1 billioner. Ved 55 år havde han arbejdet meget som et bilforhandler økonomichef, en handel med sine egne overskud af højtrykssalg og skyggefulde taktikker.

Greenberg siger, at hans job på CAP testede sin samvittighed som ingen anden, da han begyndte at føle, at selskabet udnyttede desperate låntagere. Han siger at han markerede 10 til 20 klager om dagen fra opkaldere.

Burket, som sagde, at hun havde fået at vide CAP, ville få sit lån betalt inden for få måneder, protesterede over, at hun havde betalt $ 250 på forhånd, som hendes kontrakt viser. Hun havde underskrevet og notariseret en blanket, der gav CAP en advokat til at håndtere hendes låner. Hun havde betalt $ 198 i månedlige gebyrer, en ekstra udgift, der gjorde hende ude af stand til at gøre hendes fulde lånebetalinger.

Hendes balance holdt sig stigende, sagde hun. Renter og sanktioner satte sig op.

Engang før, da hun formåede at nå den fælles landbrugspolitik, siger hun, en repræsentant fortalte hende, at gældsjusteringsprocessen kunne tage tre år. Men hun siger, at repen gav sit håb og fortalte hende, at selskabet for nylig havde fået et 100.000.000-lån tilgivet for "en handicappet kvinde i en kørestol."

Burket sindssituation overraskede næppe Greenberg. Han siger, at opkaldere ofte fortalte ham, at deres løn var blevet garneret for at dække bortfaldne konti, som CAP havde lovet at holde i gang. Nogle sagde, at deres socialsikringsbetalinger var blevet skåret ned. Han husker kriminelle kunder op nord for at fortælle ham, at regeringen havde taget skattereduktioner, de havde brug for til at købe næste vinterens fyringsolie.

Opvarmningsbrændselshistorierne forstyrrede især Greenberg, som havde flyttet til Florida fra Long Island som teenager med sin familie. Men han siger at han reeled off de sædvanlige undskyldninger.

"Jeg vil fortælle dem, at papirarbejdet ikke var gået ud endnu, at vores paralegaler var op til deres øjenbuer," mindede Greenberg i et interview. "Alt for at holde kunden om bord."

"Desværre var jeg en god talker."

Greenberg rapporterede til kyskhed Valdes, CAP's grundlægger og administrerende direktør. Den livlige iværksætter havde lanceret operationen i 2011, da hun var 30, ifølge officielle optegnelser. Han siger, at Valdes har givet ham tilladelse til at behandle klager ved at nedsætte et medlems månedlige gebyrer til $ 150 fra så højt som $ 303, sagde han.

Greenberg siger, at han følte, at CAP var bedrager kunder og gav rabatter for blot at holde kunderne fra at holde op.

Den øvelse gnawed på ham, siger han. Burket har ligesom mange kunder fået en fast indkomst. Hun sagde, at hun frækkede, da hendes grandniece holdt op med at foretage betalinger og opkald begyndte at komme fra American Education Services, selskabet servicerer lånet.

Greenberg siger, at han vidste, at mange kunder havde brug for deres penge til det væsentlige. I stedet betalte de CAP. Valdes købte i mellemtiden en ny Mercedes, siger han. Records viser, at hun underskrev virksomhedskontroller til et ridecenter, hvor Greenberg siger, at hun gik ombord på en hest.

Greenberg siger, at han altid havde betragtet sig som en god fyr. Men han siger, at han ikke handlede som en. Han spillede selskabsmand.

Han fortalte sin kone: noget måtte give.

Underskrevne checks viser, at kyskhed Valdes, der har overskriften Consumer Assistance Project LLC, har betalt selskabets penge til et ridecenter, hvor den tidligere CAP-leder Bob Greenberg siger, at hun har bordet en hest. Kilder: Skull SMP Clinic hjemmeside, offentlige poster.

"Det lugte ikke rigtigt"

Greenberg, 5 fod 8 tommer høj, er solbrun med stabile blå øjne og kort hvidt hår. Han kender hårdt arbejde fra at vokse op i en udvidet familie, der kørte en salgsautomat forretning, de bragte til Florida fra New York.

Familien bosatte sig i Palm Beaches-området, et turisme- og pensionsmekka. Et år som en ung mand, der solgte biler på slyngende biltyper, overtalte Greenberg til at søge kontoropgaver. Han studerede og blev økonomichef, der arbejdede i 25 år på tværs af South Florida.

Da ejendomsmægling boomede i begyndelsen af ​​2000'erne, blev Greenberg et realkreditmægler. Efter brystet fik han et job hos et Coral Gables advokatfirma, der hjalp husejere med at undgå afskærmning.

Der blev Greenberg lidenskabelig om at redde hjem. Han siger, at omkring 75 mennesker arbejdede på Lance Denha advokatfirma, opkaldt efter en advokat, der startede virksomheden. De indsamlede låntagernes finansielle detaljer, kontaktede banker og genforhandlede realkreditlån, så betalinger blev overkommelige.

Grateful husejere sendte hummer som tak gaver, sagde Greenberg. "Folk plejede at komme ind på kontoret og give os krammer," sagde han.

Men i 2012 var efterspørgslen faldet for afskærmning forsvar. Boligmarkedet blev bedre. Personalet var faldet til 45, siger Greenberg. Ledere søgte den næste store mulighed.

Valdes tilbød et svar. Den 5-fods store forretningskvinde var hård og overbevisende. Hun havde afsluttet prøvetid efter at have indgivet ingen konkurrence det foregående år til husholdningsbatteri og overtrædelsesgebyrer, domstolsoptegnelser viser.

Valdes havde drevet et afskærmningsforsvarsselskab, der hedder Back Office Law LLC, ifølge statslige filialer.

Greenberg siger, at han vidste lidt om hendes baggrund i 2012, da han hørte hende give en præsentation på Lance Denha firmaet.

I løbet af de sidste fem år er det samlede studielån blevet fordoblet nationalt som for-profit-kollegier udvidet, og den føderale regering øgede økonomisk støtte. Det gennemsnitlige beløb, der skyldtes låntagere, havde hoppet 25% om fire år til $ 29.400, ifølge Institute for College Access & Success.

Den føderale studielånskriminalitet havde nået 12%, der oversteg satser for realkreditlån, auto lån og andre produkter, noterede TransUnions kreditrapporteringsbureau.

I hendes præsentation siger Greenberg, at Valdes fortalte advokatfirmaerne, at hendes drift kunne hjælpe med at kæmpe låntagere. Kunderne ville betale CAP en enkelt månedlig mængde til at forhandle om lavere betalinger og for at holde deres lån gældende, minder han om at sige.

Greenberg husker at udtrykke forbehold. "Fortæl folk," Betal ikke din lånetjeneste, betal os, "det lugte ikke rigtigt," sagde han.

På trods af hans utilfredshed underskrev Greenberg. Han siger, at han havde brug for lønnen til sin familie. En datter, der deltog i fællesskabskollegiet, stod for at erhverve sin egen studielån.

Virksomheden hyrede også andre advokatfirmaer, siger Greenberg. Call-center reps arbejdede fra kabinetter fylde anden sal i en squat beige kontorbygning i downtown Coral Gables. Den fælles landbrugspolitik fungerede som en separat enhed fra advokatfirmaet, ifølge advokat Denha.

Virksomheden behøvede ikke et dørskilt, fordi det peddled gældslettelse via telefon, siger Greenberg. Låntagere kaldes efter at have set hjemmesiden tilbud på op til 90% besparelser og betalinger så lavt som $ 5 om måneden.

"Over 5 millioner studerende allerede tilgivet. Du er næste! "Proklamerede et CAP Facebook-indlæg. "Slap af dit studielån en gang for alle!"

Hver dag siger Greenberg, at ledere gav callcenterarbejdere et nyt, uacceptabelt 800-nummer til potentielle kunder at ringe til.

Reps kendt i handel som "fronter" læses fra repeterede linjer for at titillere låntagere, siger han. "Det ser ud til, at du måske har ret til at reducere og / eller eliminere din studielånsforpligtelse," siger scriptet.

De lovede at søge udsættelser eller overbærenhed, for at udfordre lånernes lovlighed og for at hjælpe forbrugerne med at genoprette deres kreditvurderinger, siger Greenberg. "Vi forsøgte at skabe en følelse af uopsættelighed," sagde han, "så de ikke havde tid til at undersøge eller tilbage."

For at sødte aftalen siger han, at CAP fortalte potentielle kunder, at de kunne tale med en af ​​sine advokater eller en certificeret offentlig revisor om noget i 20 minutter om måneden.

Men Greenberg siger, at selskabet ikke stillede nogen advokater til rådighed, så vidt han kunne fortælle. Annullerede checks viser et par CAP-betalinger til Lance Denha-firmaet for juridiske tjenester. Men når kunderne anmodede om juridisk hjælp, siger Greenberg, at han slog dem af og sagde, at nogen ville ringe tilbage.

CAP betalte fronter $ 45 et skift plus provisioner baseret på antallet af opkald, de overførte til "closers", som forseglede tilbud, siger Greenberg. Han siger, at ledere sætter mål: seks nye kontrakter om dagen pr. Sælger, 100 pr. Uge for call center.

Lukkerne solgte månedlige medlemskab, hvilket skabte et incitament til at forlænge kundens betalinger. Først betalte CAP kunderne en procentdel af deres lånebalancer. Derefter viser optegnelser, virksomheden skiftede til $ 250 forhåndsgebyrer, et ulovligt stort beløb i Florida. Den fælles landbrugspolitik opkræver månedlige gebyrer så højt som $ 303, siger Greenberg.

Kunderne voksede mistænksomt, da deres kreditkortopgørelser viste regninger fra en processor i Belize, siger Greenberg. Amerikanske banker skældte den mistænkelige handling, siger han.

I sin storhedstid anvendte CAP en række venner og familie. En Lance Denha advokat kone hjalp med at ansætte Greenberg, siger han. Hendes bror holdt bøgerne, siger han.

Valdes 'betydelige andre, Shane SantaCroce, hjalp med at drive virksomheden og levere salgsledninger, siger Greenberg. SantaCroces mor arbejdede som tættere, siger han.

SantaCroce havde sin egen urolige fortid. Ved en alder af 22 i 2000 havde han racked op flere felony convictions for organiseret bedrageri, forfalskning og tredje grad tyveri tyveri Han modtog en prøvelse på 39 måneder, forlænget til 2004 efter en overtrædelse, ifølge optegnelserne.

SantaCroce havde arbejdet med en lokal advokat, der stjal mere end 6 millioner dollar fra kunder og forsvandt i 2013, senere for at tjene fængsletid for forbrydelsen.

Greenberg siger, at CAP-repræsentanterne fortalte kunderne, at selskabet var et nonprofit, en status opnået ved oprettelsen og senere tilbagekaldt af myndighederne. Repræsentanterne, ansat i kommission som "frivillige" i stedet for medarbejdere, siger han, fortalte medlemmerne, at deres bidrag var fradragsberettigede.

CAP indgik hundreder af medlemmer, der udgjorde mere end 1 million dollars i 2014, viser bankregistre. Arbejdsstyrken voksede til næsten 100, bemandede tre skift, siger Greenberg.

På Facebook fik GLB glødende anmeldelser.

"Dette firma var i stand til at få mine private studielån afladet på mindre end to måneder," skrev nogen under navnet Kym Zaring. "Det er rigtigt, ikke en betalingsplan, lidt over $ 60.000 i studielånsgæld!"

Det viste sig senere, at Valdes fakede fem-stjernede anmeldelser. Men markedsføring og salg lykkedes, siger Greenberg, kører medlemskab over 400.

Låntager Jaime Bussey, fra Cedar Rapids, Iowa, sagde, at CAP fortalte hende, at det kunne eliminere mindst 50% til 70% af hendes lånebalance. Hun sagde, at hun tilmeldte sig at betale $ 250 på forhånd og $ 198 om måneden i to år.

Bussey gav selskabet retlig myndighed til at håndtere hendes låner. Men Greenberg siger, at servicere ofte afviste at beskæftige sig med CAP selvom kunderne havde givet det fuldmagt. Virksomheden fik Bussey en 12 måneders udskydelse - et sjældent håndgribeligt resultat af et personale, som Greenberg siger, kun var blevet uddannet i salget.

"Det var en anden skræmmende ting - de vidste ikke noget," sagde Greenberg af CAP-arbejdere. "Jo mere kontorpersonale jeg talte til, de var helt i mørket."

Når arbejdstagere anmodede om udskrifter fra gymnasier eller lånoplysninger fra servicevirksomheder, siger Greenberg, at de næsten altid blev afvist.

"Den anmodningsformular, som vi plejede at sende til servicevirksomhederne, var en fotostat, der ikke var professionelt skrevet; det var ikke engang justeret korrekt på siden, "sagde han. "Så de ville afvise det."

Bussey klagede over CAP til Iowa advokat general. I et skriftligt svar nægtede Valdes, at hendes medarbejder havde sikret en låneduktion på 50% til 70%. Hun kaldte klagen frivolous, idet hun fastholdt, at hendes firma blot "var enig i at hjælpe med at bekræfte (hendes) studielåns gæld og potentielt fjerne eventuelle unøjagtigheder."

Hvad CAP gjorde, var at peber servicer af lånet Navient, med omkring 85 låneafvisningsbreve om to år, ifølge en advokat for servicekæmperen. Navient ignorerer sådanne breve fordi det generelt anser magtfulde formularer indgivet af såkaldte gældslettelsesselskaber for at være ugyldige, siger advokat Joshua Harkleroad.

Efter forbrugerprojektet LLC blev udvist fra andre kvartaler, fungerede callcenteret fra en Coral Gables, Florida, en struktur kendt som Darth Vader-bygningen for sit hulkeglens sortglas. Richard Læs / Investmentmatome

"Træt af bare at forsøge at lyve for folk"

Bussey og andre ofre havde ingen måde at vide, at Valdes et år før hun havde underskrevet CAP, havde ramt problemer.

Connecticut citerede CAP i 2013 om anklager om at forhandle gæld uden en licens. Valdes adlyder en ordre om tilbagebetaling af Connecticut beboere. Hun aftalt det næste år for at betale en $ 1.000 bøde, optegnelser viser.

Greenberg siger, at mens han arbejdede på den fælles landbrugspolitik, så han aldrig engang at virksomheden reducerede eller eliminerede et lån, eller betalte noget mod balancen på et lån. En medarbejder ved navn Helen handlede på eget initiativ for at forsøge at stoppe garnishmenten af ​​kundernes løn, siger han.

Men Greenberg oplevede aldrig, at CAP lykkedes at stoppe garnishment, siger han. Han så heller ikke, at CAP betalte hovedstolen af ​​noget kundes lån. "Seks måneder er, når jeg sagde," Dette er latterligt. ""

"Folk havde flere job, flere ansvarsområder," sagde Greenberg. "Det var desorganisering på sit bedste."

Sammenligner kaoset, siger Greenberg, faldt CAP på bagsiden. En sheriffs stedfortræder tjente en udsagnsmeddelelse på callcenteret, siger han. Stedfortræderen gav medarbejdere 90 minutter til at forlade.

Arbejdere omgrupperet i et kontor tårn på tværs af byen kendt som Darth Vader bygningen for sin hulking, black-glass eksteriør. Operationen genoptages.

Greenberg fortsatte som general sales manager, selv om han siger, at hans skyld og utilfredshed voksede. Valdes, stadig mere fraværende på kontoret, sendte Greenberg email til hende om kundeklager, der krævede beslutninger, siger han.

"Da jeg blev frustreret, (og) mailet kyskhed, jo værre blev det, desto mindre dukkede op på arbejde," sagde han.

Greenberg siger, at han fortalte Valdes og SantaCroce, at han skulle reducere kundernes kontraktbetalinger hver dag. "Jeg fik at vide," Hvis du vil beholde dit arbejde, gør hvad du skal gøre, "sagde han.

I foråret 2014 følte Greenberg arbejdet var blevet meget frustrerende. "Jeg kan ikke huske nogen forbrugeropkald og siger," tak, "sagde han.

Greenberg siger, at han opdagede interne svindel. Han siger, at han fangede medarbejdere, der forsøgte at pille kommissioner ved at få venner til at ringe flere gange under falske navne.

Han konfronterede arbejderne og afspillede optagelser. De tilstod, siger han og gik tilbage til arbejde.

For at beskytte sig selv, siger Greenberg, begyndte han at indsamle beviser. "Jeg begyndte at holde noter, kopiere filer, skrive ned adgangskoder til websteder," sagde han.

Hans indre kamp blev værre, siger han. "Jeg fortsatte med at fortælle min kone," jeg skal bare gå væk. ""

Greenberg siger, at han har bedt Valdes om klagerne, brudte løfter og manglende træning. "Jo længere vi gjorde det, jo værre det lugtede og jo mere støj jeg lavede," sagde han. "Hver eneste dag kaldte de samme folk mig."

"Jeg blev træt af at bare prøve at lyve for folk. Jeg følte bare, at det var tid til at give dem deres penge tilbage."

CAP gav nogle restitutioner, siger han. Til gengæld krævede virksomheden kunderne at blive enige om ikke at klage over for myndighederne, siger han.

Endelig i maj 2014 efter et par år, der arbejdede for kyskhed Valdes, kom slutningen brat for Greenberg. Han siger at han ankom til arbejde for at finde sin adgang til parkeringshuset nægtet.

Han kaldte Valdes. Hun mødte ham i Darth Vader lobbyen, siger han og fyrede ham.

I september gik Greenberg ind på Fort Lauderdale-kontoret i Floridas advokat. En medarbejder udtrykte overraskelse, siger han. Whistleblowers var sjældne, officeren sagde, endsige walk-in whistleblowers.

Greenberg siger, at han fortalte myndighederne alting, vendte om dokumenter, e-mails, kontonumre og adgangskoder og hans noter.

De fandt Valdes havde kanaliseret betydelige indtægter til to shell selskaber, hun havde oprettet, Palermo Global LLC og Gran Gaucha LLC, optegnelser viser. Hun betalte sig $ 150.000 om året, optegnelserne afslører. Kopier af checks viser Valdes betalt mere end $ 20.000 i selskabsmidler til Morning Line Equestrian LLC, et boarding og træningscenter, hvor Greenberg siger, at hun satte hende på hest.

Undersøgelsen gik i mere end et år på stigende statslige udgifter. Greenberg chafed ved forsinkelsen. "Jeg mener, hvis nogen røver en bank," sagde han, "de ville svare på få minutter."

I april 2016 indgav anklagerne en føderal retssag mod Valdes og hendes virksomheder. De baserede deres sag på beviser, herunder påstande fra Greenberg, Burket, Bussey, føderale og statslige efterforskere og andre.

Med Greenberg som deres stjernevitne beskyldte myndighederne Valdes for at drive "en ulovlig gældslettelsesvirksomhed, der har forvirret forbrugernes bekymring over studielåns gæld ved falsk lovende at reducere eller eliminere denne gæld."

Anklagere bad amerikanske distriktsdommer Federico Moreno om at lukke operationen.

Moreno underskrev en ordre den 29. december 2016, der forbyder Valdes og hendes firmaer permanent fra gældslettelsen og kreditreparationsvirksomheden i Florida og nationalt. Hun indvilligede i at underkaste sig strenge rapporteringskrav til enhver fremtidig virksomhed uden relation til gældslettelse eller kreditreparation.

Nogensinde opfindsomme driver Valdes i dag en virksomhed, der tilbyder en anden slags falsk virkelighed: tatovering simuleret stub på skalpen af ​​mennesker, der har mistet hår.

Valdes, identificeret af Bob Greenberg som den kvinde, der kørte Consumer Assistance Project LLC, har en tatoveringsmarkør i et foto fra hjemmesiden for sin nuværende virksomhed. Florida klinikken tilbyder at anvende mønstre til scalps af kunder med hårtab. Kilde: Skull SMP Clinic hjemmeside

Skull SMP Clinic's hjemmeside sagde "scalp micro-pigmentation" teknik producerer "en yngre, mere selvsikker livslang hårline."

"Ring eller tekst", sagde webstedet. "Levende agenter til rådighed for at besvare dine spørgsmål."

En reporters anmodninger til Valdes for kommentar genererede en usigneret e-mail fra Skull Clinic, der afviser viden om CAP eller en forbindelse til det opløste selskab.

Inden for få minutter af svaret blev fotos af Valdes, der blev identificeret af Greenberg som den samme person, der kørte CAP, forsvundet fra tatoveringsstedets hjemmeside. Så havde et bio af Valdes, der sagde, at hun havde deltaget i Florida Gulf Coast University for at tjene en bachelorgrad i juridiske studier, en legitimation skolen ikke har nogen rekord af hendes erhvervelse.

SantaCroce, som Greenberg siger styrede CAP med Valdes, ejer nu SantaCroce Model Group, i Hollywood, Florida. Barnemodelleringsagenturet regner ham på sin hjemmeside som administrerende direktør for et prominent South Florida forbrugerbeskyttelsesretskontor og en "nationalt anerkendt salgstræner og motiverende højttaler."

Deloris Burket, Pennsylvania-kvinden, der kaldte CAP, sagde, at selskabet ikke havde reduceret hendes grandniece's lån, sagde, at hun i sidste ende annullerede sit betalingskort for at blokere udbetalinger. Hun sagde, at hun slugte mere end $ 4.000 i tab.

"CAP har aldrig fået nogen del af mit lån afbetalt," skrev Burket i en sverget erklæring indleveret med anklagere sidste år. "Min lånebalance steg betydeligt i løbet af den tid, jeg arbejdede med CAP på grund af periodiseringen af ​​gebyrer og renter."

Siden den fælles landbrugspolitik er de samlede amerikanske studielån spredt med en tredjedel og nærmer sig 1,4 milliarder dollar, ifølge Federal Reserve, der udvider markedet for gældsjustering svindel. I en nylig undersøgelse fandt Investmentmatome mere end 130 virksomheder at have kørt af myndigheder eller modtaget dårlige vurderinger fra Better Business Bureau.

Greenberg er vendt tilbage til autoforretningen. Han arbejder som en forhandler service rådgiver ikke langt fra Darth Vader bygningen.

Han sætter i lange dage, og somme tider angriber klager. En utilfreds forhandler kunde skrev i en online anmeldelse, "at tale med Bob Greenberg er som at tale med en mur."

Men Greenberg siger, at han kan lide jobbet. Kunder kører ind med deres problemer. Han behøver ikke tale dem til at drive forretning.

Greenberg siger, at han frygter gengældelse oprindeligt for at rapportere CAP. Men han føler, at han har truffet den rigtige beslutning.

Ingen blev anklaget for en forbrydelse.

Moreno beordrede Valdes og hendes virksomheder til at betale $ 2.382.000. Han udpegede pengene til tilbagebetaling af kunder.

Men Valdes fremførte fattigdom.

Dommeren reducerede beløbet til kun $ 4.500.

Greenberg spekulerer på, at CAP's overskud ikke fordampede. "Stol på mig," sagde han. "Pengene er skjult et sted."

Richard Read og Teddy Nykiel er medarbejderforfattere på Investmentmatome, et privat finanswebsted. Email: [email protected]. Twitter: @RichReadReports. Email: [email protected]. Twitter: @teddynykiel.Reporter Alex Richards bidrog til denne historie.

Den nye Investmentmatome Student Loan Watch List advarer forbrugerne om gældsjusteringsselskaber for at undgå.

Tilmeld dig vores email-advarsler for at hjælpe dig med at beskytte din tegnebog. Deltag i samtalen og del dine historier med vores undersøgelseshold på Facebook.