Sang en sang af kundedistribution |

Da jeg deltog i mine første marketing- og PR-klasser på college, understregede professorerne styrken af ​​kunde-til-mund markedsføring. I den B.I. æra (før internettet) var det accepterede forhold en tilfreds kunde vil fortælle en anden person. Det blev anset for godt. Hvis en kunde blev behandlet dårligt, ville de true at fortælle alle, de vidste, som oversatte til deres fortælling tyve andre mennesker. Det var dårligt.

I dag har de mange ansigter på internettet, individuel udgivelse og sociale medier gjort det gode bedre og det dårlige forfærdelige. Websites, der hedder companyxxxstinks.com, spredes, og social media-ord-til-mundsløsning nåer nu flere millioner mennesker gennem søgeordssøgninger, RSS-feeds, blogs, Facebook, Twitter, et al.

Desværre har mange virksomheder ikke vågnet op til denne kendsgerning og opfører sig som om dårlig kundeservice ikke påvirker dem. Eller måske føler de, at de er så store, at de ikke behøver at passe. Det er en stor fejl.

Her er et nyt eksempel på en mands kloge, underholdende, ord-til-mund fordømmelse af kundeservice, i dette tilfælde af United Airlines. Jeg så det første den 8. juli 2009, da min medredaktør Sara sendte mig linket til en online-udstationering på Huffington Posts Business-sektion. Den havde allerede opnået en mest populære liste på YouTubes forside, hvor den oprindeligt blev offentliggjort den 6. juli 2009.

Her ser vi kraften i viral markedsføring, hvor meddelelsen sendes fra person til person, normalt længere end den oprindelige afsenderen kunne nå. I dette tilfælde kommer meddelelsen tilbage for at skade virksomheden. Når en ulykkelig kunde siger, at de skal fortælle alle om deres forfærdelige kundeservice, betyder det at fortælle halvdelen af ​​verden! For et firma som UAL, der kigger på kanten af ​​konkurs, giver dårlig kundeservice og foregiver ingen, vil høre om det, eller at det ikke er noget, der er farligt og risikabelt.

Lad ikke dette ske for dig. Fokusér din opmærksomhed på at yde god kundeservice eller risikere at blive affaldet til millioner af mennesker hver dag.

Steve Lange

Senior Editor

Palo Alto Software

P.S. Som jeg offentliggør dette indlæg ser jeg, at denne historie allerede er blevet hentet af amerikanske og canadiske mainstream media, og havde fremkaldt en officiel erklæring fra UAL inden den 8. juli.

"Dette har ramt, har en akkord med os. Vi er i samtaler med hinanden for at gøre det der skete rigtigt, og mens vi gensidigt er enige om, at dette burde have været rettet meget hurtigere, giver Dave Carrolls fremragende video United en unik læringsmulighed, som vi gerne vil bruge til træningsformål for at sikre alle kunder får bedre service fra os, siger udtalelsen.

Ville det ikke have været bedre for alle, hvis det var blevet håndteret af god kundeservice i første omgang?