Hvor godt håndterer du din Buzz? |

I morges vores team, der håndterer alle vores indgående kundeservice, salg og teknisk support anmodninger startet summende med aktivitet så snart de ankom til kontoret. Vi havde hundredvis af e-mails fra kunder i weekenden og bad om hjælp fra alt fra at opgradere deres software til vores nye version af Business Plan Pro til hold af ledere ved hjælp af vores online forretningsplan opbevaring og samarbejde service, SecurePlan.

Det er middag på mandag Nu, og alle vores hundredvis af e-mails er blevet besvaret fra i weekenden. Jeg ser taknemmelige meddelelser, der flyver ind i de delte indbakker, og bekræfter, at vores team endnu engang har gjort et fantastisk job, der håndterer disse henvendelser meget hurtigt og stadig med fremragende kundeservice og præcise svar.

Der er tre nøglefaktorer på arbejdspladsen her Tillad os at håndtere indgående kommunikation så effektivt med et lille, dedikeret team:

1. Email Center Pro: Vi har udviklet denne løsning internt for at overvinde meget åbenlyse udfordringer med delt email.

I årevis brændte vi tonsvis af vores leders tid til at distribuere e-mail-meddelelser hele formiddagen, bare for at få dem klar til svar og opfølgning. Vi ved alle, at tiden mellem en ledelse, der kommer ind og bliver engageret, kan betyde forskellen mellem et højt og lavt nært forhold. Lad ledere sidde uberørte, og dine kundeemner enten tabe interesse eller skabe frustration baseret på din manglende kommunikation. Har en udsigter nogensinde fortalt dig, at de følte at deres forretning måske ikke har været vigtigt for dig som firma, fordi de ikke fik et rettidigt svar?

Ledere, der tjekker adresser som salg @, customer service @ og info @ vant til tilbringer deres morgen at videresende meddelelser til personlige e-mailkasser, kun for at miste enhver synlighed og kvalitetskontrol eller ende med en bunke af anden runde svar, der skulle gå til den rigtige person hurtigt (og for ofte gjorde det ikke). udfordringer er blevet fuldstændigt overvundet

. Med Email Center Pro arbejder vi via e-mail som et team, tildele meddelelser til den person med den rigtige ekspertise, engagerer sig i interne samtaler om, hvordan man bedst kan svare og genbruge, finjustere og skabe nye svar på spørgsmål. Hastigheden af ​​kundeservice er steget støt, og det fantastiske er, at nøjagtighed, kvalitet og personlig service er forbedret på samme tid. 2. Internal Instant Messaging (enhver smagsværktøj - nøglen er, at alle er tilgængelige). Vores kundeservice team besvarer telefonsamtaler, reagerer på e-mails, udgående opkald og chats lever sammen med vores kunder via vores hjemmeside. Med alle disse samtidige kommunikationslinjer åbent hele tiden, hvordan arbejder vi sammen med hinanden for at dele bedste praksis, samarbejde om svar og hurtigt give præcise svar? Vi instant messagers holdkammerater, andre afdelinger, ledere, direktører og endda vores c-niveau ledere til svar. Live kommunikation og real-time samarbejde betyder, at det rigtige svar går til den rigtige kunde uden holdtider, opkaldskalering og enhver form for run-around.

3. Empowerment.

Jeg gemte dette til sidst på grund af betydning. Empowerment er nøglen til alle de normale hverdagsfolk, der udgør vores kundeorienterede team, der skinner som superstjerner i arbejdsmiljøet. Uden at give vores folk mulighed for at træffe beslutninger baseret udelukkende på at hjælpe med at nå vores kunders mål, kunne vi bruge enorme budgetter, store tekniske ressourcer og endeløs tid til at træne medarbejdere til at bruge infrastruktur og værktøjer, der bare ville ende med at miste forretninger og frustrere vores eksisterende kunder. Evnen for vores kundeorienterede teammedlemmer til at træffe en beslutning og vide, at de støttes helt op i kæden, er forskellen mellem at du er i venteposition, taler til flere niveauer og afdelinger og generelt modtager dårlig service versus at få den rigtige svar, med det samme, første gang.

Find din balance og find det hurtigt, fordi gode værktøjer i hænderne på bemyndigede medarbejdere svarer til reel succes.

Jake Weatherly

Kundeoplevelsesdirektør

Palo Alto Software