Kundeservice: Mission for mission |

Jobtilfredshed er ikke noget, vi har en tendens til at naturligvis forbinde med kundeservicerepræsentantens position. Derfor er teamet hos Kars4Kids værd at se nærmere på, selvom din virksomhed ikke gør det Jeg har ikke en dedikeret kundeserviceafdeling.

Burnout er ikke en foregående konklusion for teamets arbejdstelefoner på dette nonprofit-bilbidragsprogram. En af reps har faktisk været hos Kars4Kids i syv år. Lederen af ​​kundeserviceteamet har været på jobbet i 11 år.

Det er en utrolig rekord, i betragtning af dataene. Disse er dedikeret kundeservice folk; deres eget ansvar er at interagere med kunderne.

Udbrænding af kundeservice: Hvad dataene siger

Generelt er lige så dårlig, at udbrændingen er forbundet med personer, der arbejder direkte med kunderne? Omsætningen skal give dig en ide. Tilbage i 2013 kørte omsætningen for kundeservicerepræsentanter på en utrolig høj 30 til 45 procent, mens den gennemsnitlige omsætningshastighed for medarbejdere for alle industrier i USA var 15,1 procent.

Forskere har kæmpet for at forstå, hvad der kan hjælpe med at forhindre brænde ud. Flere penge? Jobsikkerhed? Fordi hvis vi kun kunne hjælpe vores kundeorienterede hold, føler sig godt til hvad de gør, går teorien, det er sandsynligt, at de vil holde sig længere og skabe mere kundeloyalitet. Der er generelt en grænse på den anden side, hvor meget en organisation kan betale folk i disse roller. Det betyder, at du bliver nødt til at finde en anden måde at tilfredsstille de ansatte, så de ikke går ud i en huff.

En undersøgelsesprøve viste, at vigtigere end pengene, vigtigere end jobsikkerhed, er, at Teammedlemmet ser sig selv som "at spille en positiv rolle inden for den bredere organisation." Ledere kan hjælpe med dette ved at holde holdet velinformeret om organisationens mission, selv i for-profit-virksomheder. Lederen kan også formidle til holdmedlemmer, at de er værdsat, og at deres bidrag er vigtige. Endelig, hvis reps føler, at de nyder godt af virksomhedens praksis, er de mere tilbøjelige til at føle sig godt tilpas på deres arbejdsplads og holde sig til en stavning.

Den rigtige indstilling kan hjælpe med at forhindre udbrænding af kundeservice

Forebyggelse af kundeservice udbrænding, med andre ord, handler om attitude. Holdmedlemmernes holdning kan påvirkes af, hvor godt ledelsen holder holdet i løkken om det større billede. På Kars4Kids betyder det at dele historier med kundeserviceteamet af børn hjulpet af organisationen. Kundeservicerepræsentanterne ved at vide, at hver bilgodtgørelse repræsenterer et andet barn, der er mentoriseret, eller et stipendium til TheZone, en sommerlejr med fokus på den personlige vækst af campisterne.

Kars4Kids kundeservicerepræsentanter kommer til en vigtig erkendelse: Jobbet de gør det? De gør det for børnene.

"Det gør en forskel i mit arbejde, at det, vi gør, hjælper med at uddanne børn. Jeg tænker på dette, når jeg arrangerer et bugselskab: Hvordan kan jeg få mest bang for vores buck? Hvem vil give mest muligt penge til en bil? Hvem opkræver mindst for at trække det væk? Fordi hver eneste krone vi laver skal uddanne en persons barn, siger Kars4Kids kundeservicerepræsentant Jenny White.

White holder missionen forrest i hendes hjerte, da hun arbejder sine skift. Når telefonsamtaler fører til donationer, forstærkes hendes følelse af at hun spiller en positiv rolle i den "bredere organisation".

Alan Guttman, en anden Kars4Kids kundeservice rep, siger, at lange dage kan være trættende, men ville ikke kalde det " udbrænding. "" Sommetider sætter du i lange timer, men har en god følelse, fordi du ved, hvorfor du gør det her. Det er til et højere formål. "

Når han føler at arbejdstiden trækker, kan Guttman lide at tage en pause og se TheZones youtube kanal. Forældre til campister på TheZone kan være for travle med at arbejde for at give deres børn den opmærksomhed, de har brug for. Uanset hvad deres forældre gør, kan nogle campister være genert eller vred på verden. På TheZone kan børn dog pusse bunnies for masser af ubetinget kærlighed eller vinde en fotokonkurrence for at styrke selvtilliden. Det er provenuet fra bildonationer, som Guttman og andre CS-reps behandler, at underwrite camp stipendier til disse børn. "Det er bare fantastisk, hvad de har opnået der. Og det er børn, der ikke ville være i et sådant program, hvis det ikke var for, hvad vi gør. "

Brug af virksomhedens mission som inspiration

Guttman er en veteran i kundeservicen. Spurgt om at arbejde for Kars4Kids er anderledes, siger Guttman, at fordelene kompenserer for drudgery på andre steder, men hos Kars4Kids er det den mission, der tæller. "Se, hvis nogen arbejder på Ford, og kommer til det højeste niveau, er der frynsegoder på toppen. Men her er der en organisation, der sidder bag det, at folk er forpligtet til på et personligt plan. Når du ser og hører folkene og de historier, de fortæller, bliver det bare dit hjerte, og hver bil er så meningsfuld, fordi du ved, at du kan få så meget mere med hver donation. "

Hvis Guttman og White er opmærksomme på Organisationens bredere mission er det klart, at ledelsen gør et godt stykke arbejde med at holde dem informeret. Kars4Kids kundeservicechef Becky Kolodny siger, "Vi får en masse positive tilbagemeldinger fra familier, som vi har hjulpet gennem vores mange programmer. Alle takker breve, voicemails og historier fra vores familier, og vores frivillige udsendes til alle, hvilket hjælper os med at fokusere på det endelige mål at hjælpe børn og familier. "

Kars4Kids kundeserviceassistentleder Bella Tchiprout er enig i, at ledelsen spiller en rolle i at give en følelse af mission til kundeserviceteamet. "Vi fortæller dem helt sikkert, hvordan deres arbejde har et højere formål: inspirerende e-mails sendes ud, og de opfordres til at nævne det arbejde, vi laver i deres opkald."

Ud over e-mails kan teammedlemmer også være inviteret til en Kars4Kids begivenhed, hvor de kan interagere med børnene indskrevet i de forskellige programmer sponsoreret af organisationen. "En gang om året har vi også en brunch, hvor vi hører børnene, vi hjælper med at tale for første gang, og vi lærer mere om de forskellige programmer, der finansieres af de biledonationer, vi behandler. Det holder mig i mindst en uge eller to får mig til at føle mig rigtig god til arbejdet, siger Evelyn Klitnick.

Riki Botton, der arbejder for både engelsk og spansktalende grene af kundeserviceteamet, er enig i: "At få en påmindelse om missionen på den årlige brunch Kars4Kids synes at have slået på en vindende formel, en todelt tilgang, som andre hold ville klare sig at efterligne, selvom deres organisation eller små virksomheder ikke har en dedikeret kundeserviceteam.

Kars4Kids formel:

Hold holdet opmærksom på organisationens resultater og godt arbejde.

1. Vis dem hvorfor det
2. betyder noget. Kars4Kids kundeservicemedarbejderes levetid ser ud til at være knyttet direkte til den mission, som ledelsen har formidlet.

For en Kars4Kids kundeservicerepræsentant er den følelsesmæssige følelse imidlertid personlig: kundeservice rep Deborah Ezrihen kender faktisk nogen, der har modtaget hjælp fra Kars4Kids. Det er kendskab til, at hendes venns børn blev hjulpet, der gør en stor forskel i, hvordan hun føler sig om sit job på daglig basis. "Hvis jeg føler mig kedelig eller frustreret, tænker jeg på mine venner og den hjælp, de har modtaget. Det hjælper. Det hjælper meget. "

Bundlinjen

Tag dig tid til at sikre dig, at hele dit hold forstår og føles forbundet med din virksomheds eller nonprofits mission. Sørg for, at medarbejderne kan skabe forbindelse mellem deres arbejde og organisationens mission, uanset deres individuelle rolle.