Den bedste måde at håndtere kundeklager på

Hvis du tænker på at starte en lille virksomhed, eller du lige har lanceret, er fantastisk kundeservice utvivlsomt på din radar.

Du vil have dine kunder kommet væk fra en oplevelse med din virksomhed, der har set dig i det bedst mulige lys. I en optimal situation vil de fleste af dem ikke kun blive gentagne kunder, men vil også entusiastisk anbefale dit produkt eller tjeneste til andre.

Dette er dog lettere sagt end gjort. Håndtering af kundeklager kan være svært, især når du starter en ny virksomhed. Men det kan være svært at tage kritik, det er ekstremt vigtigt for væksten i din lille virksomhed. Selvom en kunde ikke nødvendigvis giver dig let at svulme feedback, er det vigtigt at lære at se tidligere hårde ord og høre gyldige klager og forslag til forbedringer. Her er hvad du behøver at vide for at klare kundeklager med lethed.

Hvordan man ser forbi negativitet

At starte en ny virksomhed kan være skræmmende. Investering af din tid, indsats og økonomi til et venture, der måske ikke er en sikker ting, kan være skræmmende.

Kundeklager bør dog ikke tilføre stress. Frygt for fiasko er højt på listen over grunde til, at folk til tider vælger ikke at forfølge gode ideer. For nogle kan kritik eller klager ses som en fiasko - men det er de ikke. De er faktisk bare det modsatte; de er en mulighed for at forbedre.

Måske har du hørt rædselshistorier fra andre virksomhedsejere om "deres værste kunde nogensinde", men du bør vide, at disse typer af scenarier er sjældne, men mindeværdige.

Uanset hvad sker, husk, selv når de leveres unskillfully, giver dine klagende kunder en skattekiste af oplysninger om, hvordan du forbedrer din forretning og din kundeservice tilgang. Hvis du ser klager på denne måde, vil du være i stand til bedre at forberede dig selv og dit team til enhver udfordrende samtale.

Sæt dig ned med dit team og lav en liste over realistiske spørgsmål eller klager, du måske modtager, eller at du allerede har fielded. Brainstorm måder at respektfuldt løse de mest udfordrende scenarier. På denne måde vil du alle være klar, når en virkelig vanskelig kommer din vej.

Jeg har ikke været i stand til at fortælle dig, hvor mange akavet interaktioner jeg har haft. Jeg har haft kunder råben, bruger dårligt sprog og angriber mig personligt. Selv om jeg tænker tilbage til præcise tilfælde, hvor denne type ting opstod, kan jeg virkelig kun tænke på en håndfuld gange, hvor jeg forlod interaktionen virkelig oprørt. For det meste følte jeg, at jeg havde de nødvendige værktøjer og erfaringer til at håndtere vanskelige opkald. Men for nogle eskalerede tilfælde følte jeg mig helt tabt. Ser tilbage, da jeg ikke var sikker på hvad jeg skulle gøre, kom jeg op, da jeg ikke var blevet ordentligt uddannet. Som leder af en voksende forretning vil der være stor forskel i medarbejdernes selvtillid at tale gennem de øverste en procent af de hårdeste opkald, selvom de er få og langt mellem.

Jeg var f.eks. en kvinde, der brugte næsten hvert redskab, at hun skulle nedbryde mig og få det, hun ønskede. Jeg husker fysisk at ryste, fordi jeg ikke havde nogen idé om, hvordan man roede hende ned; Jeg var simpelthen ikke blevet lært, hvordan man håndterer denne type opkald.

På det tidspunkt arbejdede jeg som leder for et direkte salgsselskab. Kunden mente, at hun var blevet snydt, fordi hun modtog alternative produkter til det, der var afbilledet i vores startpakke - men sættet udtalte, at produkterne kunne variere. Som jeg så det, var der intet jeg kunne gøre. Vores produktoversigt gjorde det klart, at det var muligt, at hun ville modtage lige (men forskellige) produkter i sit kit, og de af os i kundeservice var blevet fortalt af vores tilsynsførende, at vi ikke skulle bøjes om dette emne. Uanset hvor effektivt jeg følte at jeg formidlede disse oplysninger til hende, kunne hun ikke have plejet mindre. Jeg var nødt til at træde væk fra opkaldet i et par minutter for at roe ned. Efter ca. en time frem og tilbage med denne kvinde gik jeg til min vejleder og fik at vide at give hende hvad hun ønskede.

Jeg var chokeret og ked af det og følte mig som en narre, da jeg kom tilbage på telefonen med min kunde. Vi var blevet fortalt, at vi skulle kunne håndtere disse typer opkald, og jeg kunne ikke. Jeg var ikke blevet trænet på hvad jeg skulle gøre, hvis en kunde ikke ville tage imod et svar, men en anden del af problemet var min egen stædighed. Jeg skulle have gået til mit ledelsesteam og bragte problemet opmærksomt før jeg (og kunden) blev så bekymret.

Grunden til at jeg nævner dette er at påpege, at det er vigtigt at have en plan i sted, når den ene procent af virkelig forværrede og utænkeligt vedholdende kunder kommer din vej. Hvis planen på højeste niveau er at give kunden det, de ønsker, skal du overveje at implementere dette på grundlag af kundeservice under træning.

At styrke dine medarbejdere er det absolutte bedste, du kan gøre for at stoppe negativiteten i sin spor. Uanset hvordan opkaldet starter, hvis dine medarbejdere har beføjelse til at løse problemet selv, vil de gå væk med at føle sig positivt, bemyndiget, vellykket og klar til at tage det næste problem med det samme og du som vejleder og ejer af din virksomhed vil også lade føle, at du har uddannet troværdige og dygtige personer til at gøre det vigtige arbejde med at passe på kunder, selv de svære.

Finde den rigtige balance

Nogle gange vil du gerne fokusere på de positive kommentarer du modtager, hvilket sandsynligvis langt opvejer det negative. Hvad jeg mener er, at positive kommentarer kan få større indflydelse på dit hold, så glans ikke over dem.

Ofte er tilfredse kunder stille om deres følelser. Du kan muligvis ikke modtage en oversvømmelse af positive kommentarer, så forstærk og fejre dem. Det er nemt for en virksomhed at fare vild med at forsøge at fjerne hver eneste negativ kommentar, men det er bare ikke realistisk. Det betyder selvfølgelig ikke, at du ikke vil gøre dit bedste for at hjælpe hver kunde med den bedste oplevelse, det betyder bare, at du forstår, at ikke 100 procent af kunderne vil gå væk glædeligt. Mest vilje, men enhver succesfuld virksomhed vil fortælle dig det desværre, du kan bare ikke behage dem alle.

En let fejl at gøre viser hele tiden dit kundeklagersamfund hver eneste negativ kommentar. Måske virker det som en god tilgang, en måde at hjælpe dem med at se fejl og blive bedre (og nogle gange er det sandt). Men konsekvent at fokusere på negative kommentarer kan bryde ned dit holds moral over tid, især hvis de præsenteres som et tegn på fiasko.

Der er ikke noget galt med at diskutere negativ feedback som en læringsmulighed, men dit hold skal føle sig som de har værktøjerne til at lykkes i deres positioner, så sørg for at du hjælper dem med at bruge negativ feedback til at vokse. Denne følelse af empowerment er afgørende, når du beskæftiger dig med en vanskelig kunde.

Det sidste du vil have, er at dit team i det væsentlige overfører negativitet fra tidligere klager til fremtidige interaktioner med kunder. Du vil begynde at se moralproblemer, der kan eskalere ind i endnu flere klager. Hvis du vil have problemer, der skal løses ved deres første interaktion, træner dine medarbejdere og styrker dem, så de har værktøjer og tillid til at gøre deres arbejde godt.

Benyt denne lejlighed til at sætte en forbedringsplan på plads. Ikke ignorere klagerne; omfavne dem og studere dem. Når du begynder at se en trend, skal du sørge for at spore den. Et mønster af lignende klager skal fortælle dig, at der er et problem, som du og dit team skal undersøge. Vær sikker på at du også sporer positive og den forbedring, som dit hold skaber over tid. Del denne information med resten af ​​din organisation for at hjælpe med at åbne en dialog over hele verden, der kan skabe indsigt og nye ideer, som du ellers ville have savnet.

Nøglen til håndtering af kundeklager er empowerment. Hvis du opretter en plan for din virksomhed, der virker

for dine medarbejdere - ikke imod dem - du er forpligtet til at blive succesfuld. Fokus på og belønning af positive præstationer vil kun øge medarbejdernes evne til at håndtere negative interaktioner effektivt.