10 Ideer til at vinde tilbage ulykkelige kunder |
Inside the mind of a master procrastinator | Tim Urban
Hvad gør du, når en kunde truer med at forlade dit produkt eller din tjeneste? Nogle virksomheder reagerer slet ikke, mens andre svarer med en exitundersøgelse. Men for virksomheder i den tidlige fase forsøger vi at vinde dem tilbage - og lære af deres feedback - er det ofte en bedre strategi.
For at lære hvad der virker bedst, stillede vi 10 grundlæggere følgende:
Hvad er en kreativ måde at kan du vise værdi til (og muligvis vinde tilbage) kunder, der truer med at forlade din tjeneste eller virksomhed til en anden?
Jeg kan godt lide at oprette en skriftlig plan for angreb for at løse kundeproblemer. For det første er det en samtale, der skal gøres over telefonen. Som vi snakker, skriver jeg en email med specifikke handlingstrin og vigtigst af forfaldsdatoer. På den måde kan kunden se de konkrete trin for at løse deres bekymringer. Jeg fortæller dem ærligt, at hvis vi savner datoer eller afleveringer, giver vi fuld refusion.
- John Rood, Next Step Test Preparation
Kig på situationen ærligt og vurder, om kunden har et gyldigt punkt. Hvis hun gør det, undskylder uden undskyldninger. Gør emnet i din email eller første linje i dit telefonopkald: "Vi har skruet op." Virksomheder er sjældent så gennemsigtige og ærlige, og du er mere tilbøjelige til at vinde deres loyalitet på denne måde, end hvis tingene gik perfekt.
- Alexandra Levit, Inspiration på arbejdspladsen
Når kunderne vil forlade, vinder vi dem ofte med det samme ved at lade dem ind på produktkøreplanen og den relaterede tidslinje. Dette indblik i fremtiden giver dem en.) En følelse af betydning på grund af den asymmetriske information og b.) En klar vej, hvormed de kan bestemme, om vores produkt bliver bedre egnet til dem over tid. Op ad 80 procent af tiden er det nok.
- Brennan White, Watchtower
Vi viser brugeren lidt empati mod deres trussel. At gøre det styrker faktisk den tillid, vi har i vores produkt, hvilket igen får kunden til at begynde at stille spørgsmålstegn ved deres beslutning om at forlade. Der er en omvendt psykologi effekt på spil, der ofte fungerer bedre end at komme over, da desperat forsøger at redde dem.
- Janis Krums, OPPRTUNITY
Dine kunder står over for mange problemer, der ligger uden for dit produkt eller platforms anvendelsesområde. Det gør dog ikke disse problemer noget mindre vigtigt. På Inside Social har vi fundet succes med at bringe vores kunder forskning og forslag til andre aspekter af deres digitale markedsføring (uden forbindelse med vores produkt). Hvis du gør det, hjælper vi os med at vise værdi og troværdighed, mens du bygger tillid.
- Brewster Stanislaw, Inside Social
Hvis en kunde truer med at forlade eller har forladt dig, kan det være for sent. Jeg lærte dette tidligt og fortsætter med at lære denne lektion dagligt i erhvervslivet. Da vi stræber efter at vinde og få nye forretninger og nye kunder, har vi en tendens til at glemme at værdsætte, kommunikere med og forblive foran vores nuværende kunder. For at være i forkant med denne situation, gå vores vej til at sætte pris på dine kunder dagligt.
- Matt Shoup, MattShoup.com
En god dato er begyndelsen på et smukt forhold. Anvend det på dine kunder for at vise, at de har din fulde opmærksomhed. Lav en god samtale ved aktivt at lytte, stille spørgsmål og reagere eftertænksomt. Forstå, at det kræver mange datoer at danne et forhold og opbygge dine kundefokuserede strategier i overensstemmelse hermed.
- Lauren Perkins, Perks Consulting
Specielt for teknologi er der tøven at indsætte mennesker i opbevaringsprocessen. Selvom det meste af værdien kan komme fra teknologien, er det stadig økonomisk godt for de fleste virksomheder at have kontoadministratorer eller kundesuccesrepræsentanter, hvis job er at sætte et menneskeligt ansigt til mærke og produkt. Så hvis der er et problem, har kunden allerede et forhold til virksomheden.
- Robert J. Moore, RJMetrics
Hent telefonen og ring til dem for at finde ud af, hvad der ikke fungerede. Hvis deres problem kunne besvares af en snart frigivet funktion, tilbyder vi en dyb rabat, indtil den pågældende funktion frigives. Nogle gange springer vi endda udviklingen af det til glæde for kunden. Hvis kunderne churn, fordi brugen er faldet, kan vi lave lidt coaching og oprette en plan for at genoptage slutbrugerne.
- David Hassell, 15Five
Markér altid dine styrker over dine konkurrenter hele tiden. Gør det til en del af dine remarkedsføringsannoncer, hold musik, e-mail marketing og salgssteder. Det vil medvirke til at holde kunderne loyale over for dit mærke og gøre det meget lettere at løse problemer, når de opstår.
- Robert De Los Santos, Sky High Party Rentals
