Lej folk med hjerner! |

Jeg har lige skrevet på Mommy CEO om en god forretning, ZAPPOS.COM. Jeg tror, ​​at den største afhentning fra denne forretning er, at de selvfølgelig har forstået, at en fremragende kundeoplevelse vil være den konkurrencedygtige differentiator, der vil gøre dem vellykkede. Jeg tror, ​​baseret på hvad jeg ved om ZAPPOS, at de har opnået dette ved at ansætte kundeservicefolk og lade dem bruge deres hjerner. Alt for ofte, når jeg ringer til et firma om et problem, hører jeg "politikken er … eller jeg er ked af det, men jeg må ikke … eller reglerne omkring denne procedure er …" I sidste ende siger de mig, at de ikke er bemyndiget til at hjælpe mig, og at jeg bare er helt ude af lykke. Alt for dårlig.

Hvad nu, hvis du altid har handlet med mennesker, der kunne se på dit problem og dig som kunde på individuel plan. Ikke at de ikke ville have retningslinjer og generel politik, men at de måtte bruge deres hjerne og hjælpe dig med at løse et problem.

Jeg husker at ringe United Airlines en gang, da jeg havde købt en billet til min 14 måneder gamle søn, efter at jeg allerede havde reserveret min billet og min mand billet. Vi havde besluttet, at vi ønskede, at han skulle have plads. United kunne IKKE tilføje min søn til vores rejseplan. Han havde sin egen rejseplan. OKAY. Bøde. Godt, som ofte sker, blev et af benene af flyvningen annulleret, og vi blev genbestillet. Min mand og jeg blev re-booked gennem San Francisco, og ja, min 14 måneder gamle søn var reserveret gennem Denver. Af ham selv. Helt seriøst?!? Da jeg opfordrede til at pege på dette, endte jeg med at skulle tale med 5 forskellige agenter, indtil jeg endelig fik en leder, der rent faktisk kunne foretage en dom, og ombestille alle 3 billetter under 1 rute på samme fly. Det tog mig 87 minutter (min telefonvisning fortæller mig, hvor længe jeg er på telefonen) for at håndtere Uniteds fejltagelse (medmindre det selvfølgelig er deres politik at tillade en 14 måned gammel at flyve alene?). Hvor meget bedre ville det have været, hvis den person, jeg oprindeligt nåede, var beføjet til faktisk at rette op på situationen. Og hvor meget billigere ville det have været for United? 87 minutter for noget, der burde have været 10 minutter.

Så moralen her? Skim ikke på dit folk. Lej gode mennesker med hjerner, og du vil se det i bundlinjen!