4 trin til forbedring af din virksomheds negative anmeldelser

Austin, Texas-baseret flyttefirma Square Cow Movers har over 300 Yelp anmeldelser, og det overvældende flertal er fem stjerner. Men de få negative forbliver stadig ejer Wade Lombard om natten. En del af grunden siger han, fordi han er så investeret i hans virksomheds succes.

"Jeg sammenligner min forretning med mit barn," siger Lombard, hvis virksomhed beskæftiger omkring 90 mennesker og har fire grene på tværs af det centrale Texas. "En dag kan mit barn slå hjem, og jeg bliver den mest stolte far i verden. Den aller næste dag kunne han være på hovedkontorets kontor, og jeg vil være som: "Dude, jeg vil sælge dig på eBay." Ligesom jeg er så sur på mit barn. Du føler den samme følelsesmæssige rutsjebane med din virksomhed."

Hvis du tager din virksomheds præstationer personligt, som Lombard og så mange andre iværksættere gør, kan læsning af negative anmeldelser forstyrre. Men i stedet for at miste søvn over det, følg disse trin for at forbedre dine vurderinger.

1. Tag en pusterum.

Reagere på en negativ kommentar med det samme, og du risikerer at sige noget uprofessionelt, siger Lombard. "Aldrig nogensinde, svar aldrig på en negativ anmeldelse første gang du læser det. Jeg er ligeglad med hvem du er - du er så følelsesmæssigt knyttet til din virksomhed, "siger han.

I stedet skal du gå for en rask tur. Tal det med en nær ven eller familiemedlem. Når du har en vis følelsesmæssig afstand fra situationen, er du bedre rustet til at ordne det.

2. Find ud af, hvad der gik galt.

Når folk skriver online anmeldelser, er klagerne undertiden legitime. Andre gange er de unødigt ubehagelige. Mange gennemgå websteder, som Angies liste og Yelp, kræver, at anmeldere sender deres fornavn og efternavn første. Alligevel har et fænomen, der hedder online desinfektion, en tendens til at gøre folk hårdere online end personligt, siger Dr. John Suler, professor ved Rider University i New Jersey, som forsker i cyberpsykologi.

Hvis en kunde klager til en virksomhedsejer personligt, kan kunden straks se, om ejeren er forstyrret, vred eller undskyldende om klagen og tilpasse sin eller hendes besked i overensstemmelse hermed. Men for online-interaktioner er de værdifulde visuelle signaler fraværende, og som følge heraf er det sommetider også takt.

"Når folk ser ansigt til ansigt feedback, har de tendens til at tone det ned," siger Suler. Men når det kommer til at skrive online anmeldelser, har folk tendens til at være mere kritiske. "Det er som det vilde, vilde vesten," tilføjer han. "[Recensenter] tror, ​​de kan gøre og sige, hvad de vil."

Læs om negative anmeldelser og find ud af hvad der er kernen i klagen. Lyt til medarbejdernes side af historien og find ud af, hvilke fejl der blev lavet på din ende. Har denne kunde virkelig brugt tre timer på at vente på service? Har den medarbejder virkelig sagt noget uhøfligt til en kunde, de betjente? Start med den antagelse, at dine medarbejdere gør deres bedste og er klar til at lære af fejl. Foretag politiske ændringer efter behov for at minimere fremtidige fejl.

3. Gør det rigtigt.

Når du har fundet ud af, hvad der gik galt, er det tid til at røre base med din anmelder. Chancerne er, at han eller hun vil være glad, du tog dig tid til at reagere på dem.

"Hvis deres kritik er legitim, så prøv at begrunde dem og empati med dem," siger Suler. Begynd med at takke din anmelder for at tage dig tid til at skrive om hans eller hendes bekymringer og lade ham eller hende vide, hvilke ændringer - hvis nogen - du planlægger at gøre. Dette lægger grunden til en konstruktiv samtale.

At reagere på et offentligt forum kan vise potentielle kunder, at deres tilfredshed er vigtig for dig. Hvis anmelderen var utilfreds med et produkt eller en tjenesteydelse, tilbyder han eller hende en rabat til næste gang eller en refusion.

4. Fortsæt.

Efter at have lært hvad du kan fra de dårlige anmeldelser, håndterer kundeproblemer og gør dit bedste for at gøre tingene rigtigt, lad det gå.

I år forventer Square Cow Movers at gøre 6.000 flytter. "Vi møder mennesker i deres mest sårbare stat," siger Lombard. "Ud af 6.000 flytter vil vi have nogle ulykkelige mennesker. Så meget som jeg hader det, så meget som jeg mister sove over det - det er bare en kendsgerning i livet. På et tidspunkt skal vi bare fortsætte."

Billede via iStock.